36% apostam na piora do atendimento aos clientes na Copa

Empresas precisam abrir o olho: o aumento de vendas durante o Mundial pode congestionar (ainda mais) os call centers

Luísa Melo

Germano Lüders/EXAME.com

Call center: só 31% conseguiram resolver problema no primeiro contato

Trinta e seis por cento dos brasileiros acreditam que os serviços de atendimento ao consumidor vão piorar durante a  Copa do Mundo por aqui. 

O dado é de um estudo realizado pelo instituto Ipsos sob encomenda da empresa de tecnologia G4. Para o levantamento, foram ouvidas cerca de 1.000 pessoas ao redor do país, em abril deste ano. 

Entre os pesquisados, 62% disseram acreditar que o Mundial não vai interferir no funcinamento dos canais de atendimento e outros 2% não se posicionaram sobre o assunto. 

Segundo Erik Mazzei, diretor de marketing da G4, o receio dos consumidores não acontece por acaso. "A Copa é um evento explorado por grandes marcas, para efeito de vendas. E se há aumento de vendas, consequentemente há maiores demandas para call centers", diz. 

Ele explica que, não sendo possível contratar mais funcionários para absorver essas necessidades, os canais acabam congestionados.

Problemas 

Para Mazzei, as empresas precisam estar atentas a essa desconfiança do cliente e se prepararem para grandes acontecimentos.

Provavelmente não há tempo suficiente para que as companhias tentem melhorar suas estruturas de call center para a Copa do Mundo. Mas, considerando que daqui a dois anos a Olimpíada será realizada no Brasil, otimizar essas estruturas pode ser uma decisão importante.

Além disso, investir na melhoria dos call centers parece ser uma necessidade constante. Entre os ouvidos pelo Ipsos, 17% afirmaram que já desistiram de fazer alguma compra porque o SAC da empresa deixou a desejar. 

Entre os clientes que precisaram ligar para essas centrais, somente 31% conseguiram resolver o problema no primeiro contato – o que significa que 69% precisaram fazer pelo menos duas ligações, ou até mesmo recorrer a instituições com o Procon. 

Como melhorar

Para conseguir agilizar o atendimento e deixar o cliente mais satisfeito – ou menos estressado –, a primeira dica de Erik Mazzei é direcionar alguns tipos de solicitações para um canal eletrônico automático que de fato funcione. 

Depois que o contato chegar no atendente, ele diz que possível automatizar alguns processos para acelerar a ligação.

Ele conta, por exemplo, que a desintegração de dados que precisam ser acessados a todo o tempo, como contrato do consumidor e cadastro de inadimplentes, é comum nos call centers. Essas questões podem ser resolvidas por robôs capazes de filtrar, condensar e atualizar essas informações em uma única página.

Por fim, Mazzei diz que as companhias precisam começar a pensar em migrar o atendimento aos clientes de uma central telefônica para os múltiplos serviços e tecnologias dos smartphones. "Hoje uma pessoa que quer comprar um pacote de TV a cabo para assistir à Copa já pode fazer isso pelo controle remoto, mas não pelo celular, que é muito mais inteligente", exemplifica. 

De acordo com ele, essa transferência pode ser boa tanto para o consumidores, quanto para as organizações. "O cliente já vive no smartphone. As empresa terá que entender que a centralização do atendimento ficará no passado. Por que não transferir isso para a ponta, para a mão do consumidor?", questiona. 

Esse tipo de recurso, garante o diretor, já está sendo desenvolvido.

Revista Exame

Como ter clientes mais felizes

A satisfação do consumidor está ligada a como ele enxerga a sua empresa – inclusive os detalhes

Priscila Zuini

Marcos Santos/Stock.XCHNG

Ter clientes mais felizes não é apenas uma questão de satisfazer o consumidor, mas uma poderosa estratégia de marketing. Hoje, com 2 bilhões de pessoas conectadas e metade delas nas redes sociais, um cliente satisfeito espalha a boa notícia pela sua empresa. Por outro lado, se ele ficar infeliz, o problema pode ganhar proporções enormes e causar prejuízo para o negócio.

A felicidade do cliente, no entanto, pode ser subjetiva. Como nem todos saem da loja saltitando, é bom ter algumas estratégias para saber agradá-los e garantir uma experiência de compra satisfatória. A chave está na expectativa. “A satisfação é resultado da expectativa que é construída no imaginário do cliente, pela comunicação, pela imagem da marca e também pelo conjunto de todos os concorrentes”, explica Victor Trujillo, professor da ESPM e especialista no assunto.

1. Conheça a expectativa

Os clientes não costumam entrar em uma loja dizendo qual a sua expectativa em relação a um produto. Eles têm na imaginação o que esperam conseguir com aquilo e, lembre-se, qualidade é aquilo que o consumidor diz que é. “Você cria no imaginário do consumidor uma percepção de que uma coisa vai acontecer. A promessa não é feita apenas pela empresa, mas também pela concorrência”, explica Trujillo. Por isso, observe esta expectativa, acompanhando as promessas dos seus concorrentes em produtos similares e, é claro, conversando com a clientela.

2. Atente aos detalhes

Se o seu produto é muito bom e seu time de vendas está bem treinado, mas você escorrega na hora de finalizar um pedido, a satisfação do cliente vai sendo corroída. “Eu chamo isso de ‘muitas pequenas coisas’ que compõem a satisfação. Por isso, a importância de ficar atento ao detalhe”, diz o professor.

Deixar um detalhe fora de controle afeta a imagem da sua empresa e pode gerar uma reclamação. “Imagina se você vai a um ótimo restaurante, com um chef internacional, um atendimento perfeito e um prato saboroso. Até então, sua expectativa foi ultrapassada. Na hora do cafezinho, a bebida está amarga e fria. É o detalhe, deixado de lado pelo dono, que estraga a experiência”, explica. Por isso, desde a porta até a saída, os detalhes devem ser observados para surpreender o consumidor de forma positiva.A satisfação do cliente está muito ligada também ao atendimento e os benefícios envolvidos na compra.

“Existem promessas tácitas. Se você está instalado no shopping center, o consumidor espera – só por isso – que você aceite cartões, tenha várias condições de pagamento e ofereça embalagem para presente, por exemplo”, conta. Tudo isto está embutido na percepção do cliente de que todas as lojas em um shopping oferecem isso, no mínimo. Se ele se decepciona, já passa a ser menos satisfeito com a sua empresa.

4. Ajuste a expectativa

Para evitar desapontar as expectativas do consumidor, alinhe-se com ele. Apesar de ser subjetiva, a expectativa está muito relacionada a como sua marca se expõe no mercado. Por isso, quando fizer publicidade, por exemplo, coloque fotos dos produtos e ajude a dar dimensões. “Ele alinha a expectativa quando está vendo o produto e isso tende a produzir consumidores mais satisfeitos”, explica Trujillo.

5. Não subestime as redes sociais

“Todo o poder está com os consumidores. Eles têm as redes sociais e é obrigatório para qualquer empresa monitorar a satisfação dos seus clientes”, define Trujillo. Segundo o professor, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar o que os clientes insatisfeitos estão dizendo. “Hoje, se uma pessoa é mal atendida, ela cria um viral e uma campanha negativa para a empresa”, explica.

Por isso, gerenciar o que é dito sobre a marca e responder o mais rápido possível – propondo uma solução – é obrigação da empresa. “Sai mais barato resolver o problema dele do que ter um cliente inimigo que pode causar transtornos e prejuízo”, ressalta.

Exame