A política de atendimento da empresa deve prever exceções para poder ouvir quem simplesmente se arrependeu da compra e tentar resolver o problema
Renato Romeo, da 
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A empresa deve saber quando abrir as exceções no atendimento para que o cliente não fique irritado
Nada impede que o cliente arrependido de uma compra, seja pelo motivo que for, procure a empresa para tentar resolver a situação. Já vi gente que quis trocar um produto bem depois do prazo estipulado. Outro pediu reembolso de uma passagem aérea numa situação em que isso não seria possível.
Pergunto: o que as empresas que receberam essas reclamações fizeram? Simplesmente falaram para a pessoa que ela estava errada? Nada disso. As solicitações foram atendidas, mesmo quando o cliente não tinha razão. O objetivo é agradar ao consumidor, ainda que isso signifique abrir exceções na política de atendimento.
O tema desperta algumas questões. Quais são as vantagens de uma cultura mais flexível? Em que casos vale a pena abrir exceções? Quais escalões devem ter autonomia de decisão?
É preciso ter políticas que indiquem em quais situações o pessoal do atendimento ao cliente pode decidir o que fazer sem consultar os superiores. Também devem ser definidos parâmetros precisos, como valores a ser reembolsados e prazos. Essas regras têm algumas funções básicas:
• Tornar a decisão impessoal, baseada no procedimento adotado pela empresa, e não algo que dependa da compreensão de um funcionário.
• Reduzir custos relacionados principalmente ao tempo empregado para lidar com a reclamação. Quando se estabelecem regras de conduta, o funcionário não precisa gastar horas e horas debruçado sobre o problema.
• Ter um controle maior sobre as políticas de atendimento ao cliente, o que ajuda a evitar erros e cria uma uniformização de procedimentos.
O conjunto de regras que forma uma política é sempre estabelecido visando a certos objetivos de melhoria, em relação tanto à imagem da empresa quanto à lucratividade, à satisfação do cliente ou à redução de custos. Essas diretrizes devem ficar bem claras para os funcionários.
Eles devem ser capazes de tomar decisões com base em processos e na ética adotada pela empresa. Os atendentes precisam ser orientados a sempre buscar a solução mais justa para cada caso, seguindo os princípios da empresa.
As ações tomadas, afinal de contas, não podem ser vistas pelo consumidor como algo confuso e contraditório — ou, pior ainda, como sinal de pouco caso.
É bom lembrar que haverá situações não previstas pela política da empresa. Por isso, quem lida com o cliente deve ter alguma autonomia para propor novas soluções em vez de apenas aplicar as regras sem usar muito os neurônios. Um cliente insatisfeito é capaz de fazer um grande estrago, falando mal da empresa aos quatro ventos. Todo cuidado é pouco.
Renato Romeo é sócio da SaleSolution e autor do livro Vendas B2B — Como Negociar e Vender em Mercados Complexos e Competitivos.
