10 dicas para atender bem os clientes difíceis

Saiba como lidar com os consumidores frustrados ou bravos com seu produto ou serviço

Cliente nervoso: saiba como transformar insatisfação em oportunidade (Foto: Reprodução)

Reza o mantra da boa gestão que o cliente sempre tem razão. Só que nem sempre é fácil lidar com ele, especialmente no momento em que está frustrado com a empresa. Sem cultivar uma boa relação com seu público, uma startup tem poucas chances de ir longe. Por isso, é preciso aprender a lidar até mesmo com o consumidor mais exaltado.

Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem ao site ou à loja da empresa.

Não é uma tarefa fácil, por isso Mike Effle, CEO da Vendio (EUA), especializada em soluções para comércio eletrônico, enumera, em um artigo publicado no site Business News Daily, dez dicas para transformar a insatisfação em uma oportunidade de melhorar a operação e fidelizar os clientes.

1 – Acima de tudo, ouça

Não interrompa o cliente enquanto ele está reclamando, muito menos discuta com ele. Deixe-o falar mesmo que ele esteja enganado ou que você saiba o que ele dirá a seguir. Enquanto escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.

2 – Pratique a empatia

Coloque-se no lugar de quem está reclamando e demonstre que você entende sua situação – isso acalmará os ânimos. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido.

3 – Baixe o tom de voz

Se o cliente levantar a voz, comece a falar mais devagar e em um tom mais baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa.

4 – Finja que estão olhando

Faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas, e sim com uma plateia. Essa mudança de perspectiva serve como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos – e permite pensar com clareza antes de responder.

5 – Saiba quando desistir

Se perceber que a conversa vai levar horas e render uma bela dor de cabeça ou menções negativas à empresa, desista. É melhor ceder e favorecer o consumidor. Assim, o atendente ganhará tempo para dedicar aos demais clientes que esperam atendimento.

6 – Não se enerve

Respire fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continue falando calmamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo tom não resolverá o problema e levará a discussão a uma escalada desagradável.

7 – Nunca leva para o pessoal

Mantenha o assunto discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, manobre a conversa de volta ao tema, explique como pode resolver a situação e ignore comentários pessoais.

8 – Seja humano

Todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado porque brigou com alguém querido, ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado. Tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.

9 – Cumpra compromissos

Se prometeu ligar de volta, ligue – mesmo se ainda não tiver uma resposta. Dessa maneira, o consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete, e sim analisando sua reclamação.

10 – Explique o próximo passo

Ao final da ligação, esclareça ao cliente o que ele deve esperar dali para a frente – e cumpra o que prometeu. Registre a chamada telefônica para que o atendente possa estar preparado para a próxima interação com o cliente insatisfeito.

PEGN

3 dicas para nunca mais perder um cliente

O atendimento ao cliente é indispensável para quem quer fazer o negócio crescer

Editado por Priscila Zuini

Kim White/Bloomberg

O planejamento do seu negócio está na gaveta?

Escrito por Richard Vinic, especialista em marketing

O tema atendimento ao cliente ganhou espaço na agenda do empreendedor brasileiro no inicio dos anos 1990, principalmente devido à abertura do mercado e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), que trouxeram mais concorrência e iniciaram um movimento de conscientização dos consumidores, que passaram a ter mais informações e opções de compra.

Passados mais de 20 anos, continuamos a bater nesta mesma tecla, e parece que o gap entre o prometido e o entregue persiste. É evidente que evoluímos bastante, mas devemos concordar que ainda estamos em dívida com o cliente.

E qual é a causa disso? Sem dúvida um importante fator no jogo do atendimento passa pela liderança. Apenas com uma liderança madura, presente e disposta podemos ter um time capaz de alcançar os resultados esperados. Ao ser “presenteado” com uma boa experiência de compra, um atendimento diferenciado, pode apostar que na retaguarda você encontrará um líder inspirando estas equipes.

Usando a metáfora do esporte, o técnico tem que estar na beira da quadra, acompanhando o jogo, entendendo a estratégia do adversário, mexendo no time na hora certa, revisando as táticas, treinando e motivando os jogadores.

O desafio de encontrar mão-de-obra qualificada é um dos grandes obstáculos para o empreendedor, e exatamente por isso vale a aposta. Prepare um líder ou de acordo com a estrutura de seu negócio, seja você mesmo o líder. Quanto do seu tempo você tem dedicado às pessoas de sua equipe? E à formação de seu líder?

Liderar pessoas para o atendimento envolve, dentre alguns aspectos, trabalhar com o modelo CAR – Conhecimento, Ambiente e Recompensa.

Conhecimento: não dá para conhecer mais ou menos o que vendemos. Temos que conhecer tudo e um pouco mais. Estar sempre atualizado quanto às características, destacando os benefícios de acordo com o perfil de cada cliente. Parece repetitivo citar este fator, porém, lidamos com um consumidor que pesquisa antes e no momento de comprar.

Ambiente: tão importante quanto o ambiente de compras (no caso do ponto-de-venda), criando uma atmosfera e experiência agradável para o consumidor, é o ambiente que criamos para nossas equipes. Seu primeiro cliente é sua equipe. Eles têm que se apaixonar pela sua marca, pela sua causa. Por isso, estabeleça um clima favorável para seus funcionários, trate-os como gostaria que eles tratassem seus clientes.

Recompensa: não estamos falando de mais premiações ou brindes. Aqui a provação é para a celebração. Precisamos celebrar mais, pequenas, médias conquistas, e não apenas as grandes metas estabelecidas. Aproveite cada oportunidade para reunir a equipe e celebrar.

Enfim, para tornar o tema atendimento ao cliente tangível ao cliente, acredito que precisamos fazer uma breve pausa e olhar para “dentro de casa”. Com qual intensidade você está praticando tudo isso? 

Richard Vinic é coordenador dos cursos de pós-graduação em Marketing da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP).

Exame

A dor do cliente é sua, mesmo não causada por você

A política de atendimento da empresa deve prever exceções para poder ouvir quem simplesmente se arrependeu da compra e tentar resolver o problema

Renato Romeo, da

Getty Images

A empresa deve saber quando abrir as exceções no atendimento para que o cliente não fique irritado

Nada impede que o cliente arrependido de uma compra, seja pelo motivo que for, procure a empresa para tentar resolver a situação. Já vi gente que quis trocar um produto bem depois do prazo estipulado. Outro pediu reembolso de uma passagem aérea numa situação em que isso não seria possível.

Pergunto: o que as empresas que receberam essas reclamações fizeram? Simplesmente falaram para a pessoa que ela estava errada? Nada disso. As solicitações foram atendidas, mesmo quando o cliente não tinha razão. O objetivo é agradar ao consumidor, ainda que isso signifique abrir exceções na política de atendimento.

O tema desperta algumas questões. Quais são as vantagens de uma cultura mais flexível? Em que casos vale a pena abrir exceções? Quais escalões devem ter autonomia de decisão? 

É preciso ter políticas que indiquem em quais situações o pessoal do atendimento ao cliente pode decidir o que fazer sem consultar os superiores. Também devem ser definidos parâmetros precisos, como valores a ser reembolsados e prazos. Essas regras têm algumas funções básicas: 

• Tornar a decisão impessoal, baseada no procedimento adotado pela empresa, e não algo que dependa da compreensão de um funcionário.

• Reduzir custos relacionados principalmente ao tempo empregado para lidar com a reclamação. Quando se estabelecem regras de conduta, o funcionário não precisa gastar horas e horas debruçado sobre o problema.

• Ter um controle maior sobre as políticas de atendimento ao cliente, o que ajuda a evitar erros e cria uma uniformização de procedimentos.

O conjunto de regras que forma uma política é sempre estabelecido visando a certos objetivos de melhoria, em relação tanto à imagem da empresa quanto à lucratividade, à satisfação do cliente ou à redução de custos. Essas diretrizes devem ficar bem claras para os funcionários.

Eles devem ser capazes de tomar decisões com base em processos e na ética adotada pela empresa. Os atendentes precisam ser orientados a sempre buscar a solução mais justa para cada caso, seguindo os princípios da empresa.

As ações tomadas, afinal de contas, não podem ser vistas pelo consumidor como algo confuso e contraditório — ou, pior ainda, como sinal de pouco caso.

É bom lembrar que haverá situações não previstas pela política da empresa. Por isso, quem lida com o cliente deve ter alguma autonomia para propor novas soluções em vez de apenas aplicar as regras sem usar muito os neurônios. Um cliente insatisfeito é capaz de fazer um grande estrago, falando mal da empresa aos quatro ventos. Todo cuidado é pouco.

Renato Romeo é sócio da SaleSolution e autor do livro Vendas B2B ­­­­— Como Negociar e Vender em Mercados Complexos e Competitivos.

Exame

Dicas de filmes relacionados ao Coaching

Provocar mudanças está no coração do processo de coaching. O processo ajuda a pessoa a criar, adaptar, inovar e aceitar mudanças como um desafio e não como um obstáculo.

Muitos filmes podem ajudar você a identificar o coaching e a transformação que ele proporciona, veja a lista:

Ao Mestre com Carinho 

O Colecionador de Ossos

O Discurso do Rei

Menina de Ouro

Jerry Maguire – A Grande Virada

Faça Coaching!

Dicas para oferecer um excelente atendimento

Adquirir um novo cliente pode custar até 5 vezes mais caro que manter os atuais. Diante desta máxima, é necessário que você, enquanto empreendedor, analise os pontos críticos em relação ao serviço oferecido ao seu consumidor para aprimorá-los em busca da retenção de público.

Neste contexto, o atendimento ao cliente deve ser uma das prioridades em seu negócio. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e um mal entendimento de uma tratativa entre o seu funcionário e o seu público externo pode colocar tudo a perder. Quando considerada a questão de que o atendimento é um ponto falho na maioria das empresas – e certamente de grande parte dos seus concorrentes – se ater a esta questão ainda contribuirá para a atração de novos consumidores, que chegarão a partir das indicações e críticas positivas de uma clientela fiel.

Para contribuir com este processo, selecionamos algumas dicas simples e efetivas para que você possa oferecer um excelente atendimento ao seu cliente, independentemente do porte, segmento ou infraestrutura de sua empresa. Confira e coloque-as em prática o quanto antes!

Treine todos os seus colaboradores, independentemente da função que exercem

De uma forma ou de outra, todos os seus colaboradores lidarão com um tipo de cliente de sua empresa: consumidores finais, colaboradores internos, fornecedores… Todos eles devem ser considerados. É preciso entender que todos estes tipos de clientes têm sua importância para o processo final ao qual a sua empresa busca: as vendas.

Diante deste quadro, invista em treinamentos e qualificação para seus funcionários no que diz respeito ao atendimento e cordialidade necessários. Mostre para eles como um ato falho pode impactar negativamente em todo o negócio e, assim, até mesmo em suas carreiras. Crie scripts para auxiliar em situações diversas, assim como um FAQ para agilizar o aprendizado e o tempo de atendimento. Além de facilitar no treinamento dos atuais funcionários, eles servirão para reduzir o tempo de aprendizado dos novos.

Escute o que seu cliente tem a dizer para, então, propor uma solução

Não adianta querer solucionar um problema que você desconhece ou mesmo automatizar o atendimento com respostas genéricas. Isto causará uma reação negativa em seu cliente.

Antes de propor soluções, escute o que o seu cliente tem a dizer! Entenda qual foi o problema proposto para só então buscar uma solução para a questão apontada. Desta forma, você terá uma percepção real da necessidade dele e, assim, maiores chances não apenas de entregar o esperado, mas também de cativar o consumidor.

Atente-se à agilidade do atendimento

Filas de espera não costumam agradar muito. Seus clientes já lidam com elas o tempo todo e fazê-lo entrar em mais uma, além de repassá-lo a diversas pessoas para uma resolução simples, é um tiro no pé.

Certamente não há como atender a todos instantaneamente – até mesmo porque algumas questões precisam ser avaliadas com calma para resultados efetivos. Por isso o melhor a se fazer é definir um processo de atendimento levando em consideração as experiências atuais dos seus atendentes. Avalie quais são as questões mais recorrentes e disponibilize-as em um FAQ (dúvidas frequentes), mas direcione os seus clientes a esta área e tenha um mecanismo de buscas facilitado, caso seja através do seu site. Outro ponto fundamental é analisar quais os canais mais apropriados para este atendimento: e-mail, chat, telefone… São várias as opções. A mais adequada variará conforme o seu negócio!

Apenas prometa o que pode cumprir.

Uma das grandes frustrações dos clientes em relação aos serviços está relacionada à expectativa. Por isso, oriente sua equipe a nunca prometer o que não pode ser cumprido, e isto está relacionado a prazos de entrega, procedimentos e todas as outras variáveis que compõem os produtos ou serviços ofertados pelo seu negócio. Promessa é dívida!

Avalie o atendimento e busque solução para os pontos falhos

O grande segredo para um atendimento eficiente está em observar o atendimento atual, as reclamações e, principalmente, os pontos que levaram à perda de clientes. Com estes dados em mãos, desenvolva planos de ação para “arrumar a casa”, garantindo a eficiência nas demais situações.

Para isso, implemente um sistema de follow-up: após a conclusão do chamado, entre em contato para medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado. Isto contribuirá drasticamente para resultados cada vez mais favoráveis.

As dicas são simples e de fácil implementação. Avalie quais as questões falhas em sua equipe e na concorrência, ofereça um atendimento de destaque e confira os resultados no crescimento de sua cartela de clientes!

E você, conhece alguma outra dica para um atendimento de qualidade? Compartilhe-a conosco através dos comentários!

VeRS Contabilidade

Estar bem é atender bem!

Quando recebemos uma visita em nossa casa, esta percebe se estamos sendo receptivos. Se a visita é convidada a sentar e oferecem água, chá ou café. Tudo isto causa uma impressão e uma interpretação positiva ou negativa por parte da visita. E é esta impressão que poderá garantir que a visita se sinta bem e queira voltar.

Fazemos esta analogia com a visita que é o cliente e a família que são todos os funcionários da empresa. Se a família está feliz a visita irá perceber e se sentir bem recebida. Se a família está com problemas a visita também irá perceber e isto interferirá diretamente no atendimento da família para com a visita. http://www.ccimm.com.br/ 

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O cliente amável

“Sou um cliente amável. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, não importando o atendimento que receba.

Vou a um restaurante e aguardo pacientemente, enquanto os garçons e garçonetes ficam mexericando, sem se incomodarem em perguntar se alguém já anotou meu pedido. Algumas vezes, alguém que chegou depois de mim é atendido primeiro, mas eu não reclamo. Apenas espero.

E quando vou a uma loja comprar algo, não tento me impor. Procuro levar em consideração a outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar vários itens antes de me decidir, mantenho-me tão polido quanto possível. Não acredito que responder à altura seja correto.

Outro dia, parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos, até que um frentista me desse atenção. E quando o fez, derramou gasolina e limpou meu pára-brisas com um trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento? É claro que não.

Nunca faço objeções, nem reclamo, nem critico. E nem sonharia em fazer uma cena, como já vi outras pessoas fazerem em locais públicos. Creio que isso é desnecessário. Não, eu sou o cliente amável. E vou contar-lhe o que mais eu sou. 

Sou o cliente que nunca mais volta!" 

Autor Desconhecido (Porém, amável) http://www.ccimm.com.br/cursos.htm