Dia do Cliente, faça algo a mais no seu atendimento!

Hoje é o dia do cliente. Se você parar para pensar, essa é a data em que todo mundo é igual de verdade – pais, mães, crianças, namorados, coelho da Páscoa e Papai Noel. Porque todo mundo tem um cliente dentro de si. E a melhor coisa, para um cliente, é ser bem atendido, em todos os sentidos. É por isso que, antes de atender você, a gente se coloca no seu lugar. Não importa o dia que seja. 15 de Setembro, dia do Cliente. Parabéns. E obrigado.

Mensagens com Amor

3 dicas para nunca mais perder um cliente

O atendimento ao cliente é indispensável para quem quer fazer o negócio crescer

Editado por Priscila Zuini

Kim White/Bloomberg

O planejamento do seu negócio está na gaveta?

Escrito por Richard Vinic, especialista em marketing

O tema atendimento ao cliente ganhou espaço na agenda do empreendedor brasileiro no inicio dos anos 1990, principalmente devido à abertura do mercado e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), que trouxeram mais concorrência e iniciaram um movimento de conscientização dos consumidores, que passaram a ter mais informações e opções de compra.

Passados mais de 20 anos, continuamos a bater nesta mesma tecla, e parece que o gap entre o prometido e o entregue persiste. É evidente que evoluímos bastante, mas devemos concordar que ainda estamos em dívida com o cliente.

E qual é a causa disso? Sem dúvida um importante fator no jogo do atendimento passa pela liderança. Apenas com uma liderança madura, presente e disposta podemos ter um time capaz de alcançar os resultados esperados. Ao ser “presenteado” com uma boa experiência de compra, um atendimento diferenciado, pode apostar que na retaguarda você encontrará um líder inspirando estas equipes.

Usando a metáfora do esporte, o técnico tem que estar na beira da quadra, acompanhando o jogo, entendendo a estratégia do adversário, mexendo no time na hora certa, revisando as táticas, treinando e motivando os jogadores.

O desafio de encontrar mão-de-obra qualificada é um dos grandes obstáculos para o empreendedor, e exatamente por isso vale a aposta. Prepare um líder ou de acordo com a estrutura de seu negócio, seja você mesmo o líder. Quanto do seu tempo você tem dedicado às pessoas de sua equipe? E à formação de seu líder?

Liderar pessoas para o atendimento envolve, dentre alguns aspectos, trabalhar com o modelo CAR – Conhecimento, Ambiente e Recompensa.

Conhecimento: não dá para conhecer mais ou menos o que vendemos. Temos que conhecer tudo e um pouco mais. Estar sempre atualizado quanto às características, destacando os benefícios de acordo com o perfil de cada cliente. Parece repetitivo citar este fator, porém, lidamos com um consumidor que pesquisa antes e no momento de comprar.

Ambiente: tão importante quanto o ambiente de compras (no caso do ponto-de-venda), criando uma atmosfera e experiência agradável para o consumidor, é o ambiente que criamos para nossas equipes. Seu primeiro cliente é sua equipe. Eles têm que se apaixonar pela sua marca, pela sua causa. Por isso, estabeleça um clima favorável para seus funcionários, trate-os como gostaria que eles tratassem seus clientes.

Recompensa: não estamos falando de mais premiações ou brindes. Aqui a provação é para a celebração. Precisamos celebrar mais, pequenas, médias conquistas, e não apenas as grandes metas estabelecidas. Aproveite cada oportunidade para reunir a equipe e celebrar.

Enfim, para tornar o tema atendimento ao cliente tangível ao cliente, acredito que precisamos fazer uma breve pausa e olhar para “dentro de casa”. Com qual intensidade você está praticando tudo isso? 

Richard Vinic é coordenador dos cursos de pós-graduação em Marketing da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP).

Exame

Não existimos para “atender” e sim para “educar”

Quando temos uma loja, uma empresa, achamos que existimos para “atender” pessoas e clientes. E que “vender” é o resultado e a consequência do “atendimento”. Esse raciocínio é o mais primário. Lógico que sem água morremos, sem comida demoramos um pouco mais, mas também morremos, e sem oxigênio, não resistimos mais do que pouquíssimos minutos. Atender, nos negócios, é isso.

Parte do cenário, dever e obrigação. Ser cortês, hospitaleiro, alegre, visual, ter design etc e etc. Mas a missão de todas as missões está na arte da “educação”. Uma empresa que se perpetua no tempo é aquela que aprende a “construir clientes”. Cria consumidores. Atrai e educa seus clientes. Com exceção de 10% de uma base de clientes que domina muito bem o conhecimento sobre os produtos e sobre o uso e os princípios de qualquer atividade, os demais 90% carecem da maior fonte do desenvolvimento humano e de todos os negócios: conhecimento e inspiração para descobrir o que não sabia antes, nem mesmo considerava a hipótese de que poderia existir.

Essa descoberta e desvendamento, ao ocorrer, cria laços sólidos de relacionamentos e efetivam a mais nobre de todas as forças humanas de conexão: momentos comoventes. A comoção é muito mais profunda do que o encantamento. Este, surpreende, gera impacto mas se desvanece com o tempo, dilui, vira éter. Comoção permanece e aumenta sua relevância e percepção, ultrapassando o juiz de todos os juízes da vida: o Senhor Tempo.

Nanny, a famosa “babá” do seriado de televisão, não existe para colocar “crianças na linha”. Ela existe para educar os adultos, exatamente os pais, com relação aos seres infantis, totalmente carentes de liderança e de comando para uma vida feliz. E os nossos “pet shops”? Lidam com seres vivos, e se transformam na qualidade da liderança que recebem nas casas e apartamentos dos seus donos. Alguém me disse um dia que: “não existem pets, existem “donos de pets”.

Se, em paralelo ao seu “pet shop” você criar o seu “Pet School”, haverá três gigantescos benefícios: 1- Atrairá muito mais clientes do que poderia imaginar. 2 – Aumentará imensamente a satisfação dos donos de pets, e a qualidade de vida dos animais. 3 -Irá, além de atrair, fidelizar clientes de maneira exponencial, pois o que mais nos faz perder clientes nos negócios não está no preço, no atendimento com maior ou menor elegância, ou mesmo nos momentos trágicos de uma relação com algum funcionário da loja. O que mais nos faz perder clientes é a Síndrome do Abandono.

Clientes que se sentirem abandonados, como desinteressantes para a empresa, ou a loja, buscam lugares onde se sintam importantes e queridos. Manter uma “pet school” para donos, novos donos, candidatos a donos dos empolgantes e amorosos “pets”, significa uma estratégia vencedora e de longo prazo. E, se, além disso, você organizar um “database”, e enviar sempre dicas e manter até um “pet school on line” para sua base de relacionamentos e de prospects, você verá o poder gigantesco e eterno da Educação, como instrumento poderoso de marketing.

Pense nisso. Faça isso. Transforme seu “pet shop”, numa “pet school”. E venda mais e muito melhor.

Revista Exame

Atender bem é tudo!

Cláudia Messer Moscovich
Coach/ Diretora da cCIMm

Atender bem é tudo! Tem pessoas que não gostam de ser bem atendidas até porque de tanto serem mal atendidas estranham. Preste atenção em como você gostaria de ser bem atendido. 

Comente: conte como você gosta de ser atendido.

5 dicas para fidelizar seus clientes

Débora Álvares

Getty Images

Bem atendidos, os clientes voltam e recomendam sua empresa

Ter menos clientes fiéis ou muitos e sempre novos? A estratégia escolhida pode definir o futuro do seu negócio. Especialistas defendem o investimento na fidelização de clientes. Um dos argumentos utilizados é o preço.

Segundo o consultor de marketing do Sebrae/SP, Wlamir Bello, é dez vezes mais barato atrair e manter um cliente do que conseguir novos. “Antigamente se divulgava para conquistar mais clientes. Hoje se pensa em quanto tenho de participação no gasto de cada cliente”, diz.

O professor do MBA de Marketing de Serviços da ESPM, Carlos Fernando Nogueira, defende a fidelização como uma forma de identificar oportunidades de faturamento não evidentes em um primeiro momento. “Uma empresa que conhece um cliente a ponto de conhecer, por exemplo, sua família consegue ter componentes que envolvem escolhas mais complexas e, consequentemente, pode manter uma relação mais rentável", ressalta o professor. Para Nogueira, fidelizar tem que ser visto como um meio de a empresa ser saudável sob a ótica da geração de negócios.

No entanto, ter clientes fiéis não significa apenas oferecer produtos e serviços de qualidade. “Essa ideia está obsoleta. Uma empresa que acha isso está olhando para o próprio umbigo, como se apenas ela existisse no mundo”, destaca o professor. O quesito, de acordo com ele, é básico e passou a ser apenas o que garante a entrada no mercado, mas não vai garantir a escolha do cliente. Os especialistas resumiram cinco pontos fundamentais para fidelizar quem já compra no seu negócio.

1. Conheça os clientes - e suas diferenças

Conhecer o cliente é fundamental e pode ser feito através de um banco de dados que contenha além do nome, endereço, e telefone, um histórico de compras, com o perfil do cliente. Essa é a dica do consultor Wlamir Bello que destaca dados do Sebrae: apenas 47% das micro e pequenas empresas cadastram seus clientes e somente 16% delas atualizam esse sistema.

Além disso, é importante tratar cada cliente de acordo com sua particularidade. Segundo o professor de marketing da ESPM, uma empresa que trata todos os compradores da mesma forma desperdiça a geração de valor que cada um tem. “É muito comum haver clientes que geram dez vezes mais negócios que outros e, se eles recebem atenção no mesmo nível, a companhia perde dinheiro”, explica Nogueira.

O consultor do Sebrae ressalta que 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. “Se tenho um banco de dados atualizado e identifico quem são esses 20% que não posso perder, tenho como traçar uma estratégia mais bem definida”, ensina Bello.

2. Demonstre importância 

Outro fator essencial é fazer com que os clientes percebam a qualidade oferecida. “Tem que ter qualidade em algo que o cliente perceba e valorize. Existem setores em que o nível de expectativa é muito elevado”, afirma Nogueira.

Uma boa estratégia para o cliente notar o que se oferece é apostar em benefícios como ofertas, descontos ou até um brinde. “É fundamental ter um programa de fidelização com um sistema que mostre ao cliente que ele é importante e o estimule a comprar mais com a empresa. Pode ser uma pizza grátis a cada dez compradas, por exemplo”, sugere Wlamir Bello.

3. Conheça seus defeitos

É importante identificar e analisar os fatores que geram insatisfação e reclamação. “Algumas vezes, o empresário pode resolver antes que o cliente vá embora”.

Depois de identificá-los, deve-se traçar estratégias para resolver os problemas. Nogueira citou o exemplo de um site de compras. Podem ser oferecidos canais de dúvidas, chats on line, sempre pensando em manter o mínimo de qualidade.

4. Acompanhe as críticas

Acompanhar o que dizem sobre o seu negócio é importante. Só assim, o empreendedor é capaz de corrigir problemas a tempo de preservar a imagem da empresa.

“Tem sempre que olhar para como isso evolui, não achar que tratou de um problema e esquecer outras coisas que podem estar acontecendo”, afirma Carlos Fernando Nogueira.

Para ele, é necessário estar atento ao dinamismo dos negócios e às outras empresas, sempre com um pensamento aberto e pronto a se adequar a novas exigências. “Às vezes, o problema está na empresa, no tratamento, na dinâmica. Outras, o concorrente é o empecilho ao negócio”.

5. Treine profissionais

Os planos da empresa não são capazes de prever e atender todas as situações possíveis e, por isso, Nogueira destaca a importância de ter funcionários preparados para lidar com as adversidades.

“Quando as coisas acontecem, o empresário tem que contar com pessoas que entendam o espírito com que a empresa quer tratar cada situação”, diz o professor da ESPM.

Revista Exame

Uma analogia dos quesitos avaliados nas escolas de samba e a carreira profissional

As escolas de samba estão sempre se reinventando para colocar na avenida um novo espetáculo a cada ano, e isso pode servir de inspiração para a vida profissional

A bateria faz a escola vibrar no mesmo ritmo e, numa empresa, é importante que todos sigam a mesma pulsaçãoFoto: Guto Kuerten / Agencia RBS

Maria Amélia Vargas

maria.amelia@zerohora.com.br

O desfile de uma escola de samba na avenida pode ser uma interessante metáfora para a vida profissional. Disciplina, criatividade, motivação e espírito de equipe são qualidades tão essenciais para a evolução de uma agremiação como da carreira.

Assim que o Carnaval termina, já é hora de começar a pensar no próximo. Da mesma forma se reorganizam os ciclos produtivos das empresas e das pessoas, em constante transformação. Saber se reinventar, inovar, estar atento às tecnologias são habilidades essenciais a quem busca estar sempre atrativo para o mercado de trabalho.

Para uma bela apresentação na avenida, essas qualidades também são essenciais. A ideia é surpreender: levar duas baterias para o sambódromo, fazer mágica na comissão de frente e trocar o luxo pelo lixo causam tanto impacto nos jurados quanto um currículo diferenciado aos olhos do selecionador.

Veja as dicas de Eduardo Shinyashiki, consultor organizacional e especialista em desenvolvimento das competências de liderança e preparação de equipes; Cláudia Messer Moscovich, coach e diretora da cCIMm; e Paulo Barros, carnavalesco.

Comissão de frente

Cartão de visitas da escola, o primeiro grupo a desfilar apresenta o enredo e dá boas-vindas ao público. Esse é o momento em que a agremiação mostra a que veio, busca empolgar a plateia. Na carreira, simboliza o período pré-ingresso no mercado de trabalho: a sala de aula, o currículo inaugural, os estágios. Assim como os integrantes que introduzem o tema central do desfile, o impacto que a pessoa causa em suas primeiras experiências profissionais irá direcionar nos seus próximos passos. É muito importante ter cuidado nesse momento, porque um conceito negativo nesse quesito pode acompanhá-lo pelo resto da vida.

Alegorias e adereços

Imponentes carros com eixo de ferro, que podem chegar a 8,5 metros de largura e 9,80 metros de altura, são decorados de acordo com elementos do enredo. Representam os diferenciais competitivos: cursos, especializações, fluência em idiomas, competências tecnológicas. Da mesma forma que as alegorias apresentam seus destaques — integrantes e pessoas conhecidas do grande público que ocupam os lugares mais altos nos carros alegóricos —, cada currículo deve apresentar elementos que façam o profissional se sobressair perante os demais concorrentes que também buscam chamar a atenção.

Evolução, harmonia e conjunto

No quesito evolução, é avaliada a velocidade e a forma como os componentes da escola de samba se apresentam — se estão animados e se passam de forma contínua na avenida. Assim como as agremiações podem ser penalizadas quando sofrem alterações bruscas no ritmo do desfile — ora muito rápido, ora muito devagar —, um profissional também precisa de constância no crescimento da carreira. Tanto na harmonia (interação entre o canto do intérprete e o dos componentes) quanto no conjunto (vista da escola inteira), a integração entre a equipe está em primeiro plano. Saber trabalhar em grupo também é fator fundamental em qualquer carreira. Quem quer brilhar sozinho talvez não perceba o papel de cada pessoa na engrenagem e pode comprometer o andamento do negócio.

Enredo

O tema principal a partir do qual os carnavalescos compõem toda a apresentação: fantasias, alegorias e composição do samba-enredo. Na analogia com a vida profissional, o enredo seria o plano de carreira. A partir de metas bem definidas, é possível descobrir o melhor caminho para se atingir o sucesso. Em desfiles, escolher enredo que já tenha sido tema de outras agremiações enfraquece a apresentação. Quando se traz o assunto para o mundo do trabalho, vale lembrar que, para se sobressair, é preciso inovar.

Samba-enredo

Com melodia contagiante e letra que conte o tema escolhido, a música que embala o desfile precisa ser de fácil compreensão para encantar o público. Desse jeito também deve se desenvolver o plano de carreira: com conhecimento do mercado, mas que inclua emoção pelo que faz. Assim como nos versos cantados na avenida, o caminho traçado pelo profissional deve ser coerente e reverberado em conjunto com outros elementos (motivação, técnica, comportamento e networking).

Bateria

Acompanhando o canto, a espécie de orquestra formada por instrumentos de percussão conduz o ritmo do desfile. Quanto mais rápido e forte a bateria toca, mais rápido os integrantes evoluem. Em uma empresa também é preciso que todas as equipem vibrem na mesma frequência. Por isso, o profissional deve estar sempre atento para não destoar: tanto aqueles que esperam evoluir depressa demais quanto os que esperam quietos pelas oportunidades. Além disso, vale lembrar que as batidas dos instrumentos assemelham-se à pulsação do coração. Ou seja, sem paixão pelo que se faz fica mais difícil encantar o mercado de trabalho.

Intérprete/puxador

Auxiliado por um grupo de cantores de apoio, o puxador desfila ao lado ou sobre o carro de som. Sua voz sobressai para que todos os integrantes possam acompanhá-lo na cadência do samba-enredo. Como em uma empresa, ele é o líder capaz de dar o tom da evolução, envolver a equipe, motivá-la. Se o intérprete não tiver a capacidade de fazer com que todos o acompanhem, a escola perde pontos — o mesmo ocorre com o gestor sem carisma.

Ala das baianas e velha-guarda

A ala das baianas — senhoras vestidas com roupas que remetem às antigas tias dos primeiros grupos de samba do início do século 20, no Rio de Janeiro — e a velha-guarda — formada por um grupo de sambistas mais antigos, quase sempre idosos e muitas vezes fundadores das escolas — simbolizam as raízes das agremiações. Os profissionais mais experientes trazem consigo a essência da atividade que exercem e servem de referência para os demais. A mistura de gerações nas empresas é fundamental para garantir bons resultados. Para inovar, também é preciso voltar o olhar para o passado.

Mestre-sala e porta-bandeira

Com um bailado especial e vestido com trajes de gala carnavalizados, o casal apresenta com solenidade a escola. Os dois representam, na analogia com o mundo corporativo, os profissionais que "vestem a camiseta" da empresa. Aqueles que sabem traduzir a cultura organizacional e a passam adiante. Os que se expõem, se posicionam nas reuniões e dominam seu espaço. São referência para os demais.

Carnavalesco

Responsável pela concepção e desenvolvimento do enredo a ser apresentado por uma escola de samba, ele é o criador das alegorias e fantasias relacionadas ao tema proposto, representa o líder criativo e inovador. Trata-se do profissional responsável pelas mudanças dentro da organização. Simboliza a capacidade de se reinventar, de mudar conceitos, de acompanhar as novas tecnologias.

ZERO HORA