10 dicas para atender bem os clientes difíceis

Saiba como lidar com os consumidores frustrados ou bravos com seu produto ou serviço

Cliente nervoso: saiba como transformar insatisfação em oportunidade (Foto: Reprodução)

Reza o mantra da boa gestão que o cliente sempre tem razão. Só que nem sempre é fácil lidar com ele, especialmente no momento em que está frustrado com a empresa. Sem cultivar uma boa relação com seu público, uma startup tem poucas chances de ir longe. Por isso, é preciso aprender a lidar até mesmo com o consumidor mais exaltado.

Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem ao site ou à loja da empresa.

Não é uma tarefa fácil, por isso Mike Effle, CEO da Vendio (EUA), especializada em soluções para comércio eletrônico, enumera, em um artigo publicado no site Business News Daily, dez dicas para transformar a insatisfação em uma oportunidade de melhorar a operação e fidelizar os clientes.

1 – Acima de tudo, ouça

Não interrompa o cliente enquanto ele está reclamando, muito menos discuta com ele. Deixe-o falar mesmo que ele esteja enganado ou que você saiba o que ele dirá a seguir. Enquanto escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.

2 – Pratique a empatia

Coloque-se no lugar de quem está reclamando e demonstre que você entende sua situação – isso acalmará os ânimos. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido.

3 – Baixe o tom de voz

Se o cliente levantar a voz, comece a falar mais devagar e em um tom mais baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa.

4 – Finja que estão olhando

Faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas, e sim com uma plateia. Essa mudança de perspectiva serve como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos – e permite pensar com clareza antes de responder.

5 – Saiba quando desistir

Se perceber que a conversa vai levar horas e render uma bela dor de cabeça ou menções negativas à empresa, desista. É melhor ceder e favorecer o consumidor. Assim, o atendente ganhará tempo para dedicar aos demais clientes que esperam atendimento.

6 – Não se enerve

Respire fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continue falando calmamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo tom não resolverá o problema e levará a discussão a uma escalada desagradável.

7 – Nunca leva para o pessoal

Mantenha o assunto discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, manobre a conversa de volta ao tema, explique como pode resolver a situação e ignore comentários pessoais.

8 – Seja humano

Todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado porque brigou com alguém querido, ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado. Tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.

9 – Cumpra compromissos

Se prometeu ligar de volta, ligue – mesmo se ainda não tiver uma resposta. Dessa maneira, o consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete, e sim analisando sua reclamação.

10 – Explique o próximo passo

Ao final da ligação, esclareça ao cliente o que ele deve esperar dali para a frente – e cumpra o que prometeu. Registre a chamada telefônica para que o atendente possa estar preparado para a próxima interação com o cliente insatisfeito.

PEGN

Porque Atender bem?

 

Atender bem não significa somente estar sorrindo na frente do cliente. É ter um bom relacionamento com colegas, uma sintonia e uma identificação muito forte com a empresa a que representa. É dar valor ao cliente como se o negócio fosse seu. É toda a empresa na qual trabalha estar 100% voltada para o cliente dando apoio ao funcionário nas resoluções dos problemas do dia a dia junto ao cliente. Atender bem é estar de bem consigo mesmo, é gostar do que faz, é conhecer o seu produto. Atender bem é ser flexível e responsável.

É manter o bom humor estável e se preocupar com a pessoa do cliente. Quando recebemos uma visita em nossa casa, esta percebe se estamos sendo receptivos. Se a visita é convidada a sentar e oferecem água, chá ou café. Tudo isto causa uma impressão e uma interpretação positiva ou negativa por parte da visita. E é esta impressão que poderá garantir que a visita se sinta bem e queira voltar.

Fazemos esta analogia com a visita que é o cliente e a família que são todos os funcionários da empresa. Se a família está feliz a visita irá perceber e se sentir bem recebida.

Se a família está com problemas a visita também irá perceber e isto interferirá diretamente no atendimento da família para com a visita.

Por isto a cCIMm Consultoria de Monitoramento & Coaching  trata a família (os funcionários - clientes internos) para em consequência obter uma maior atenção à visita (o cliente).

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5 dicas para fidelizar seus clientes

Débora Álvares

Getty Images

Bem atendidos, os clientes voltam e recomendam sua empresa

Ter menos clientes fiéis ou muitos e sempre novos? A estratégia escolhida pode definir o futuro do seu negócio. Especialistas defendem o investimento na fidelização de clientes. Um dos argumentos utilizados é o preço.

Segundo o consultor de marketing do Sebrae/SP, Wlamir Bello, é dez vezes mais barato atrair e manter um cliente do que conseguir novos. “Antigamente se divulgava para conquistar mais clientes. Hoje se pensa em quanto tenho de participação no gasto de cada cliente”, diz.

O professor do MBA de Marketing de Serviços da ESPM, Carlos Fernando Nogueira, defende a fidelização como uma forma de identificar oportunidades de faturamento não evidentes em um primeiro momento. “Uma empresa que conhece um cliente a ponto de conhecer, por exemplo, sua família consegue ter componentes que envolvem escolhas mais complexas e, consequentemente, pode manter uma relação mais rentável", ressalta o professor. Para Nogueira, fidelizar tem que ser visto como um meio de a empresa ser saudável sob a ótica da geração de negócios.

No entanto, ter clientes fiéis não significa apenas oferecer produtos e serviços de qualidade. “Essa ideia está obsoleta. Uma empresa que acha isso está olhando para o próprio umbigo, como se apenas ela existisse no mundo”, destaca o professor. O quesito, de acordo com ele, é básico e passou a ser apenas o que garante a entrada no mercado, mas não vai garantir a escolha do cliente. Os especialistas resumiram cinco pontos fundamentais para fidelizar quem já compra no seu negócio.

1. Conheça os clientes - e suas diferenças

Conhecer o cliente é fundamental e pode ser feito através de um banco de dados que contenha além do nome, endereço, e telefone, um histórico de compras, com o perfil do cliente. Essa é a dica do consultor Wlamir Bello que destaca dados do Sebrae: apenas 47% das micro e pequenas empresas cadastram seus clientes e somente 16% delas atualizam esse sistema.

Além disso, é importante tratar cada cliente de acordo com sua particularidade. Segundo o professor de marketing da ESPM, uma empresa que trata todos os compradores da mesma forma desperdiça a geração de valor que cada um tem. “É muito comum haver clientes que geram dez vezes mais negócios que outros e, se eles recebem atenção no mesmo nível, a companhia perde dinheiro”, explica Nogueira.

O consultor do Sebrae ressalta que 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. “Se tenho um banco de dados atualizado e identifico quem são esses 20% que não posso perder, tenho como traçar uma estratégia mais bem definida”, ensina Bello.

2. Demonstre importância 

Outro fator essencial é fazer com que os clientes percebam a qualidade oferecida. “Tem que ter qualidade em algo que o cliente perceba e valorize. Existem setores em que o nível de expectativa é muito elevado”, afirma Nogueira.

Uma boa estratégia para o cliente notar o que se oferece é apostar em benefícios como ofertas, descontos ou até um brinde. “É fundamental ter um programa de fidelização com um sistema que mostre ao cliente que ele é importante e o estimule a comprar mais com a empresa. Pode ser uma pizza grátis a cada dez compradas, por exemplo”, sugere Wlamir Bello.

3. Conheça seus defeitos

É importante identificar e analisar os fatores que geram insatisfação e reclamação. “Algumas vezes, o empresário pode resolver antes que o cliente vá embora”.

Depois de identificá-los, deve-se traçar estratégias para resolver os problemas. Nogueira citou o exemplo de um site de compras. Podem ser oferecidos canais de dúvidas, chats on line, sempre pensando em manter o mínimo de qualidade.

4. Acompanhe as críticas

Acompanhar o que dizem sobre o seu negócio é importante. Só assim, o empreendedor é capaz de corrigir problemas a tempo de preservar a imagem da empresa.

“Tem sempre que olhar para como isso evolui, não achar que tratou de um problema e esquecer outras coisas que podem estar acontecendo”, afirma Carlos Fernando Nogueira.

Para ele, é necessário estar atento ao dinamismo dos negócios e às outras empresas, sempre com um pensamento aberto e pronto a se adequar a novas exigências. “Às vezes, o problema está na empresa, no tratamento, na dinâmica. Outras, o concorrente é o empecilho ao negócio”.

5. Treine profissionais

Os planos da empresa não são capazes de prever e atender todas as situações possíveis e, por isso, Nogueira destaca a importância de ter funcionários preparados para lidar com as adversidades.

“Quando as coisas acontecem, o empresário tem que contar com pessoas que entendam o espírito com que a empresa quer tratar cada situação”, diz o professor da ESPM.

Revista Exame

Cliente tem sempre razão. Entendê-lo é outra história

Pesquisa mostra que apesar de 55% dos executivos acharem que os clientes têm forte influência sobre as suas empresas, apenas 30% os entendem. Mas isso vai mudar

Luísa Melo

Reprodução / Interbrand

Comércio eletrônico: cada vez mais, ferramentais digitais substituirão as tradicionais para atrair os clientes, segundo estudo

"O cliente tem sempre razão". Apesar de a frase ser tão usada nos negócios a ponto de virar clichê, na prática, a história é outra. Uma pesquisa da IBM, a qual EXAME.com teve acesso exclusivo, aponta que, enquanto no Brasil 55% dos executivos afirmam que os consumidores exercem forte influência sobre as atividades de suas empresas, somente 30% dizem entendê-los.

"Tem muita companhia sem saber ao certo o que o seu público quer. Aí surgem problemas como apostar na coisa errada: gastar dinheiro e energia em um produto que não vende, por exemplo", diz Alejandro Padrón, líder de consultoria para o setor de varejo da IBM Brasil.

A falta de compreensão parece injustificável na medida em que, para os presidentes de empresa, os consumidores são o segundo grupo que mais tem influência sobre a organização (estimada em 55%), perdendo apenas para o time de executivos (78%). Na opinião dos CEOs, até mesmo o conselho de administração interfere menos na estatégia das empresas , com 53%. 

A boa notícia é que as corporações tendem a mudar de comportamento. Segundo a pesquisa - para a qual foram ouvidos 4 mil profissionais do alto escalão de companhias de 70 países - no mundo todo, um número crescente de executivos acredita que a participação dos consumidores não deve ficar restrita às atividades das quais eles normalmente participam, como o desenvolvimento de novos produtos ou serviços.

Atualmente, por exemplo, 43% dos presidentes no mundo dizem que os clientes têm participação no desenvolvimento da estratégia de negócios de suas empresas. Porém, 60% deles acreditam que os consumidores terão esse papel dentro dos próximos três a cinco anos.

Além disso, no mundo todo, 46% dos executivos afirmam que sua empresa colabora bastante com os clientes, porém 90% deles esperam que isso seja realidade em suas companhias nos próximos três a cinco anos. No Brasil, os números são de 34% e 88%, respectivamente. 

"Isso significa que, cada vez mais, a empresa terá que ser feita para o cliente. Ela terá que ser desenhada para facilitar a vida do consumidor. No Brasil o desafio será maior porque os processos estão muito mais centrados na segurança da companhia, diferente do que acontece nos Estados Unidos, por exemplo", afirma Padrón. Uma forma clara de perceber esse modelo de negócios, segundo ele, é o fato de que fazer troca de produtos por aqui é um processo muito mais burocrático e demorado do que lá fora. 

E cuidar do cliente, significa cuidar dos resultados: segundo a pesquisa, companhias de alta performance estão 54% mais propensas a colaborar intensamente com os consumidores do que as de baixo de desempenho.

Até mesmo em matéria de tempo dedicado a cada processo, os clientes serão prioridade nas empresas nos próximos anos. "A ideia é gastar cada vez menos tempo com questões operacionais e mais em entender se ao longo das interações com a companhia, o consumidor saiu satisfeito", explica Padrón. 

Daqui a 3 ou 5 anos, os executivos brasileiros pretendem gastar 15% mais de tempo em gerenciamento da experiência do cliente, 8% em gerenciamento de talentos e 7% mais em estratégia e transformação. Por outro lado, eles planejam gastar 10% menos tempo com gerenciamento de fornecedores e 15% com operações. 

As ferramentas

Para atrair o consumidor para dentro da empresa e conseguir atender os seus desejos, o uso de ferramentas digitais será indispensável, devido à iterferência do acesso cada vez mais crescente à internet. Só no Brasil, o número de pessoas que utilizam redes sociais - que atualmente é de 78,3 milhões - deve atingir a casa dos 110 milhões em 2017, segundo levantamento divulgado em junho pelo eMarketer.

"A geração Y, que está no mercado de trabalho agora, já nasceu no mundo digital e com mais demanda, esperando muito mais da sociedade e dos serviços", explica Jesus Mantas, Gerente Geral da IBM Global Business Services da América Latina.

E é exatamente essa lógica que os executivos entrevistados pela IBM pretendem seguir. Tanto a nível mundial quanto no Brasil, a expectativa é aumentar a adoção de meios eletrônicos para engajar os clientes e, em contrapartida, diminuir o uso das ferramentas tradicionais. Veja os números:

Mundo:

Ferramentas	Porcentagem de executivos que usam hoje	Porcentagem de executivos que devem usar em 3 a 5 anos
Digital	52%	88%
Comunicação direta	80%	70%
Centrais de atendimento	57%	48%
Mídia tradicional	45%	24%

Brasil: 

Ferramentas	Porcentagem de executivos que usam hoje	Porcentagem de executivos que devem usar em 3 a 5 anos
Digital	50%	84%
Comunicação direta	67%	62%
Centrais de atendimento	77%	67%
Mídia tradicional	51%	35%

Para Padrón, a tendência é que os meios eletrônicos sejam usados para que as empresas interajam com cada cliente de forma personalizada, e não com um setor geral. 

"O tempo das 'médias' está ultrapassado. Não dá mais para tratar as preferências dos consumidor pela média da região em que ele mora ou por faixa de idade, por exemplo. A idéia é trabalhar o histórico de todos os pontos de relacionamento entre o que uma pessoa procura e o que a empresa oferece (além do contato direto pelas redes sociais e sites corporativos) e usar isso para atraí-las" , explica.

"Uma coisa é ter esses dados, que é o big data. Outra é usá-los para ter sacadas do que seria de interesse de cada consumidor e sugerir promoções, por exemplo. A Amazon já faz isso muito bem. Ela mapeia que tipo de produtos alguém costuma comprar muito e começa a oferecer outros semelhantes", completa.

Revista Exame

Pesquisa mostra queda na qualidade do atendimento no Brasil

Estudo foi feito com 200 empresas de todos os setores da economia. Mesmo com os avanços da legislação, ainda há muitos problemas.

A reportagem que abre esta edição traz um alerta para as autoridades responsáveis pela defesa dos consumidores. Uma pesquisa com 200 empresas, de todos os setores da economia, mostrou uma queda na qualidade do atendimento. Mesmo com os avanços da legislação.

Mesmo na era da internet, o telefone ainda é o principal meio de acesso às empresas. Pelo menos na hora de reclamar. Mas o tempo médio de espera aumentou mais de 30% em 2014, em relação ao ano passado.

Na pesquisa, que já é realizada há 15 anos, os serviços de atendimento ao consumidor são testados, na prática por um batalhão de consumidores ocultos. Eles registram dados como número de tentativas para conseguir contato, tempo de espera, preparo dos atendentes.

Os resultados só têm piorado. Pouco mais de 50% atenderam dentro dos limites máximos estabelecidos, contra 62% no ano passado e 90% em 2010. No caso de consultas feitas por e-mails, 44% das empresas simplesmente não responderam.

“As empresas olham pro lado e falam: quem está fazendo melhor que eu? Estou realmente na média, continuo tocando. Só que o consumidor começa a manifestar sua insatisfação”, explica o coordenador da pesquisa, Roberto Meir.

Fernando comprou um celular pela internet e nunca recebeu o produto. Um ano e meio depois, ainda espera a devolução do dinheiro, que só conseguiu na Justiça.

“As pessoas não são treinadas para atender o consumidor. Você tem o número da compra, você tem o número do protocolo, mas isso não resolve”, conta o engenheiro Fernando de Monlevade.

As empresas investem muito mais nos processos de venda do que em atendimento ao consumidor, diz o diretor do Procon de São Paulo.

“São dois mundos. Um mundo que o consumidor vive onde as coisas funcionam razoavelmente bem, que é o mundo da venda. O outro é o mundo da pós venda. Aqui o consumidor pena para conseguir um atendimento digno e de qualidade”, afirma Paulo Goes, diretor executivo do Procon de São Paulo.

Jornal Hoje

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