Estudo foi feito com 200 empresas de todos os setores da economia. Mesmo com os avanços da legislação, ainda há muitos problemas.
A reportagem que abre esta edição traz um alerta para as autoridades responsáveis pela defesa dos consumidores. Uma pesquisa com 200 empresas, de todos os setores da economia, mostrou uma queda na qualidade do atendimento. Mesmo com os avanços da legislação.
Mesmo na era da internet, o telefone ainda é o principal meio de acesso às empresas. Pelo menos na hora de reclamar. Mas o tempo médio de espera aumentou mais de 30% em 2014, em relação ao ano passado.
Na pesquisa, que já é realizada há 15 anos, os serviços de atendimento ao consumidor são testados, na prática por um batalhão de consumidores ocultos. Eles registram dados como número de tentativas para conseguir contato, tempo de espera, preparo dos atendentes.
Os resultados só têm piorado. Pouco mais de 50% atenderam dentro dos limites máximos estabelecidos, contra 62% no ano passado e 90% em 2010. No caso de consultas feitas por e-mails, 44% das empresas simplesmente não responderam.
“As empresas olham pro lado e falam: quem está fazendo melhor que eu? Estou realmente na média, continuo tocando. Só que o consumidor começa a manifestar sua insatisfação”, explica o coordenador da pesquisa, Roberto Meir.
Fernando comprou um celular pela internet e nunca recebeu o produto. Um ano e meio depois, ainda espera a devolução do dinheiro, que só conseguiu na Justiça.
“As pessoas não são treinadas para atender o consumidor. Você tem o número da compra, você tem o número do protocolo, mas isso não resolve”, conta o engenheiro Fernando de Monlevade.
As empresas investem muito mais nos processos de venda do que em atendimento ao consumidor, diz o diretor do Procon de São Paulo.
“São dois mundos. Um mundo que o consumidor vive onde as coisas funcionam razoavelmente bem, que é o mundo da venda. O outro é o mundo da pós venda. Aqui o consumidor pena para conseguir um atendimento digno e de qualidade”, afirma Paulo Goes, diretor executivo do Procon de São Paulo.
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