Palestra: O Cliente Encantado

Dia do Cliente, faça algo a mais no seu atendimento!

Hoje é o dia do cliente. Se você parar para pensar, essa é a data em que todo mundo é igual de verdade – pais, mães, crianças, namorados, coelho da Páscoa e Papai Noel. Porque todo mundo tem um cliente dentro de si. E a melhor coisa, para um cliente, é ser bem atendido, em todos os sentidos. É por isso que, antes de atender você, a gente se coloca no seu lugar. Não importa o dia que seja. 15 de Setembro, dia do Cliente. Parabéns. E obrigado.

Mensagens com Amor

3 dicas para nunca mais perder um cliente

O atendimento ao cliente é indispensável para quem quer fazer o negócio crescer

Editado por Priscila Zuini

Kim White/Bloomberg

O planejamento do seu negócio está na gaveta?

Escrito por Richard Vinic, especialista em marketing

O tema atendimento ao cliente ganhou espaço na agenda do empreendedor brasileiro no inicio dos anos 1990, principalmente devido à abertura do mercado e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), que trouxeram mais concorrência e iniciaram um movimento de conscientização dos consumidores, que passaram a ter mais informações e opções de compra.

Passados mais de 20 anos, continuamos a bater nesta mesma tecla, e parece que o gap entre o prometido e o entregue persiste. É evidente que evoluímos bastante, mas devemos concordar que ainda estamos em dívida com o cliente.

E qual é a causa disso? Sem dúvida um importante fator no jogo do atendimento passa pela liderança. Apenas com uma liderança madura, presente e disposta podemos ter um time capaz de alcançar os resultados esperados. Ao ser “presenteado” com uma boa experiência de compra, um atendimento diferenciado, pode apostar que na retaguarda você encontrará um líder inspirando estas equipes.

Usando a metáfora do esporte, o técnico tem que estar na beira da quadra, acompanhando o jogo, entendendo a estratégia do adversário, mexendo no time na hora certa, revisando as táticas, treinando e motivando os jogadores.

O desafio de encontrar mão-de-obra qualificada é um dos grandes obstáculos para o empreendedor, e exatamente por isso vale a aposta. Prepare um líder ou de acordo com a estrutura de seu negócio, seja você mesmo o líder. Quanto do seu tempo você tem dedicado às pessoas de sua equipe? E à formação de seu líder?

Liderar pessoas para o atendimento envolve, dentre alguns aspectos, trabalhar com o modelo CAR – Conhecimento, Ambiente e Recompensa.

Conhecimento: não dá para conhecer mais ou menos o que vendemos. Temos que conhecer tudo e um pouco mais. Estar sempre atualizado quanto às características, destacando os benefícios de acordo com o perfil de cada cliente. Parece repetitivo citar este fator, porém, lidamos com um consumidor que pesquisa antes e no momento de comprar.

Ambiente: tão importante quanto o ambiente de compras (no caso do ponto-de-venda), criando uma atmosfera e experiência agradável para o consumidor, é o ambiente que criamos para nossas equipes. Seu primeiro cliente é sua equipe. Eles têm que se apaixonar pela sua marca, pela sua causa. Por isso, estabeleça um clima favorável para seus funcionários, trate-os como gostaria que eles tratassem seus clientes.

Recompensa: não estamos falando de mais premiações ou brindes. Aqui a provação é para a celebração. Precisamos celebrar mais, pequenas, médias conquistas, e não apenas as grandes metas estabelecidas. Aproveite cada oportunidade para reunir a equipe e celebrar.

Enfim, para tornar o tema atendimento ao cliente tangível ao cliente, acredito que precisamos fazer uma breve pausa e olhar para “dentro de casa”. Com qual intensidade você está praticando tudo isso? 

Richard Vinic é coordenador dos cursos de pós-graduação em Marketing da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP).

Exame

Não existimos para “atender” e sim para “educar”

Quando temos uma loja, uma empresa, achamos que existimos para “atender” pessoas e clientes. E que “vender” é o resultado e a consequência do “atendimento”. Esse raciocínio é o mais primário. Lógico que sem água morremos, sem comida demoramos um pouco mais, mas também morremos, e sem oxigênio, não resistimos mais do que pouquíssimos minutos. Atender, nos negócios, é isso.

Parte do cenário, dever e obrigação. Ser cortês, hospitaleiro, alegre, visual, ter design etc e etc. Mas a missão de todas as missões está na arte da “educação”. Uma empresa que se perpetua no tempo é aquela que aprende a “construir clientes”. Cria consumidores. Atrai e educa seus clientes. Com exceção de 10% de uma base de clientes que domina muito bem o conhecimento sobre os produtos e sobre o uso e os princípios de qualquer atividade, os demais 90% carecem da maior fonte do desenvolvimento humano e de todos os negócios: conhecimento e inspiração para descobrir o que não sabia antes, nem mesmo considerava a hipótese de que poderia existir.

Essa descoberta e desvendamento, ao ocorrer, cria laços sólidos de relacionamentos e efetivam a mais nobre de todas as forças humanas de conexão: momentos comoventes. A comoção é muito mais profunda do que o encantamento. Este, surpreende, gera impacto mas se desvanece com o tempo, dilui, vira éter. Comoção permanece e aumenta sua relevância e percepção, ultrapassando o juiz de todos os juízes da vida: o Senhor Tempo.

Nanny, a famosa “babá” do seriado de televisão, não existe para colocar “crianças na linha”. Ela existe para educar os adultos, exatamente os pais, com relação aos seres infantis, totalmente carentes de liderança e de comando para uma vida feliz. E os nossos “pet shops”? Lidam com seres vivos, e se transformam na qualidade da liderança que recebem nas casas e apartamentos dos seus donos. Alguém me disse um dia que: “não existem pets, existem “donos de pets”.

Se, em paralelo ao seu “pet shop” você criar o seu “Pet School”, haverá três gigantescos benefícios: 1- Atrairá muito mais clientes do que poderia imaginar. 2 – Aumentará imensamente a satisfação dos donos de pets, e a qualidade de vida dos animais. 3 -Irá, além de atrair, fidelizar clientes de maneira exponencial, pois o que mais nos faz perder clientes nos negócios não está no preço, no atendimento com maior ou menor elegância, ou mesmo nos momentos trágicos de uma relação com algum funcionário da loja. O que mais nos faz perder clientes é a Síndrome do Abandono.

Clientes que se sentirem abandonados, como desinteressantes para a empresa, ou a loja, buscam lugares onde se sintam importantes e queridos. Manter uma “pet school” para donos, novos donos, candidatos a donos dos empolgantes e amorosos “pets”, significa uma estratégia vencedora e de longo prazo. E, se, além disso, você organizar um “database”, e enviar sempre dicas e manter até um “pet school on line” para sua base de relacionamentos e de prospects, você verá o poder gigantesco e eterno da Educação, como instrumento poderoso de marketing.

Pense nisso. Faça isso. Transforme seu “pet shop”, numa “pet school”. E venda mais e muito melhor.

Revista Exame

Atender bem é tudo!

Cláudia Messer Moscovich
Coach/ Diretora da cCIMm

Atender bem é tudo! Tem pessoas que não gostam de ser bem atendidas até porque de tanto serem mal atendidas estranham. Preste atenção em como você gostaria de ser bem atendido. 

Comente: conte como você gosta de ser atendido.

5 dicas para fidelizar seus clientes

Débora Álvares

Getty Images

Bem atendidos, os clientes voltam e recomendam sua empresa

Ter menos clientes fiéis ou muitos e sempre novos? A estratégia escolhida pode definir o futuro do seu negócio. Especialistas defendem o investimento na fidelização de clientes. Um dos argumentos utilizados é o preço.

Segundo o consultor de marketing do Sebrae/SP, Wlamir Bello, é dez vezes mais barato atrair e manter um cliente do que conseguir novos. “Antigamente se divulgava para conquistar mais clientes. Hoje se pensa em quanto tenho de participação no gasto de cada cliente”, diz.

O professor do MBA de Marketing de Serviços da ESPM, Carlos Fernando Nogueira, defende a fidelização como uma forma de identificar oportunidades de faturamento não evidentes em um primeiro momento. “Uma empresa que conhece um cliente a ponto de conhecer, por exemplo, sua família consegue ter componentes que envolvem escolhas mais complexas e, consequentemente, pode manter uma relação mais rentável", ressalta o professor. Para Nogueira, fidelizar tem que ser visto como um meio de a empresa ser saudável sob a ótica da geração de negócios.

No entanto, ter clientes fiéis não significa apenas oferecer produtos e serviços de qualidade. “Essa ideia está obsoleta. Uma empresa que acha isso está olhando para o próprio umbigo, como se apenas ela existisse no mundo”, destaca o professor. O quesito, de acordo com ele, é básico e passou a ser apenas o que garante a entrada no mercado, mas não vai garantir a escolha do cliente. Os especialistas resumiram cinco pontos fundamentais para fidelizar quem já compra no seu negócio.

1. Conheça os clientes - e suas diferenças

Conhecer o cliente é fundamental e pode ser feito através de um banco de dados que contenha além do nome, endereço, e telefone, um histórico de compras, com o perfil do cliente. Essa é a dica do consultor Wlamir Bello que destaca dados do Sebrae: apenas 47% das micro e pequenas empresas cadastram seus clientes e somente 16% delas atualizam esse sistema.

Além disso, é importante tratar cada cliente de acordo com sua particularidade. Segundo o professor de marketing da ESPM, uma empresa que trata todos os compradores da mesma forma desperdiça a geração de valor que cada um tem. “É muito comum haver clientes que geram dez vezes mais negócios que outros e, se eles recebem atenção no mesmo nível, a companhia perde dinheiro”, explica Nogueira.

O consultor do Sebrae ressalta que 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. “Se tenho um banco de dados atualizado e identifico quem são esses 20% que não posso perder, tenho como traçar uma estratégia mais bem definida”, ensina Bello.

2. Demonstre importância 

Outro fator essencial é fazer com que os clientes percebam a qualidade oferecida. “Tem que ter qualidade em algo que o cliente perceba e valorize. Existem setores em que o nível de expectativa é muito elevado”, afirma Nogueira.

Uma boa estratégia para o cliente notar o que se oferece é apostar em benefícios como ofertas, descontos ou até um brinde. “É fundamental ter um programa de fidelização com um sistema que mostre ao cliente que ele é importante e o estimule a comprar mais com a empresa. Pode ser uma pizza grátis a cada dez compradas, por exemplo”, sugere Wlamir Bello.

3. Conheça seus defeitos

É importante identificar e analisar os fatores que geram insatisfação e reclamação. “Algumas vezes, o empresário pode resolver antes que o cliente vá embora”.

Depois de identificá-los, deve-se traçar estratégias para resolver os problemas. Nogueira citou o exemplo de um site de compras. Podem ser oferecidos canais de dúvidas, chats on line, sempre pensando em manter o mínimo de qualidade.

4. Acompanhe as críticas

Acompanhar o que dizem sobre o seu negócio é importante. Só assim, o empreendedor é capaz de corrigir problemas a tempo de preservar a imagem da empresa.

“Tem sempre que olhar para como isso evolui, não achar que tratou de um problema e esquecer outras coisas que podem estar acontecendo”, afirma Carlos Fernando Nogueira.

Para ele, é necessário estar atento ao dinamismo dos negócios e às outras empresas, sempre com um pensamento aberto e pronto a se adequar a novas exigências. “Às vezes, o problema está na empresa, no tratamento, na dinâmica. Outras, o concorrente é o empecilho ao negócio”.

5. Treine profissionais

Os planos da empresa não são capazes de prever e atender todas as situações possíveis e, por isso, Nogueira destaca a importância de ter funcionários preparados para lidar com as adversidades.

“Quando as coisas acontecem, o empresário tem que contar com pessoas que entendam o espírito com que a empresa quer tratar cada situação”, diz o professor da ESPM.

Revista Exame

36% apostam na piora do atendimento aos clientes na Copa

Empresas precisam abrir o olho: o aumento de vendas durante o Mundial pode congestionar (ainda mais) os call centers

Luísa Melo

Germano Lüders/EXAME.com

Call center: só 31% conseguiram resolver problema no primeiro contato

Trinta e seis por cento dos brasileiros acreditam que os serviços de atendimento ao consumidor vão piorar durante a  Copa do Mundo por aqui. 

O dado é de um estudo realizado pelo instituto Ipsos sob encomenda da empresa de tecnologia G4. Para o levantamento, foram ouvidas cerca de 1.000 pessoas ao redor do país, em abril deste ano. 

Entre os pesquisados, 62% disseram acreditar que o Mundial não vai interferir no funcinamento dos canais de atendimento e outros 2% não se posicionaram sobre o assunto. 

Segundo Erik Mazzei, diretor de marketing da G4, o receio dos consumidores não acontece por acaso. "A Copa é um evento explorado por grandes marcas, para efeito de vendas. E se há aumento de vendas, consequentemente há maiores demandas para call centers", diz. 

Ele explica que, não sendo possível contratar mais funcionários para absorver essas necessidades, os canais acabam congestionados.

Problemas 

Para Mazzei, as empresas precisam estar atentas a essa desconfiança do cliente e se prepararem para grandes acontecimentos.

Provavelmente não há tempo suficiente para que as companhias tentem melhorar suas estruturas de call center para a Copa do Mundo. Mas, considerando que daqui a dois anos a Olimpíada será realizada no Brasil, otimizar essas estruturas pode ser uma decisão importante.

Além disso, investir na melhoria dos call centers parece ser uma necessidade constante. Entre os ouvidos pelo Ipsos, 17% afirmaram que já desistiram de fazer alguma compra porque o SAC da empresa deixou a desejar. 

Entre os clientes que precisaram ligar para essas centrais, somente 31% conseguiram resolver o problema no primeiro contato – o que significa que 69% precisaram fazer pelo menos duas ligações, ou até mesmo recorrer a instituições com o Procon. 

Como melhorar

Para conseguir agilizar o atendimento e deixar o cliente mais satisfeito – ou menos estressado –, a primeira dica de Erik Mazzei é direcionar alguns tipos de solicitações para um canal eletrônico automático que de fato funcione. 

Depois que o contato chegar no atendente, ele diz que possível automatizar alguns processos para acelerar a ligação.

Ele conta, por exemplo, que a desintegração de dados que precisam ser acessados a todo o tempo, como contrato do consumidor e cadastro de inadimplentes, é comum nos call centers. Essas questões podem ser resolvidas por robôs capazes de filtrar, condensar e atualizar essas informações em uma única página.

Por fim, Mazzei diz que as companhias precisam começar a pensar em migrar o atendimento aos clientes de uma central telefônica para os múltiplos serviços e tecnologias dos smartphones. "Hoje uma pessoa que quer comprar um pacote de TV a cabo para assistir à Copa já pode fazer isso pelo controle remoto, mas não pelo celular, que é muito mais inteligente", exemplifica. 

De acordo com ele, essa transferência pode ser boa tanto para o consumidores, quanto para as organizações. "O cliente já vive no smartphone. As empresa terá que entender que a centralização do atendimento ficará no passado. Por que não transferir isso para a ponta, para a mão do consumidor?", questiona. 

Esse tipo de recurso, garante o diretor, já está sendo desenvolvido.

Revista Exame

Cliente tem sempre razão. Entendê-lo é outra história

Pesquisa mostra que apesar de 55% dos executivos acharem que os clientes têm forte influência sobre as suas empresas, apenas 30% os entendem. Mas isso vai mudar

Luísa Melo

Reprodução / Interbrand

Comércio eletrônico: cada vez mais, ferramentais digitais substituirão as tradicionais para atrair os clientes, segundo estudo

"O cliente tem sempre razão". Apesar de a frase ser tão usada nos negócios a ponto de virar clichê, na prática, a história é outra. Uma pesquisa da IBM, a qual EXAME.com teve acesso exclusivo, aponta que, enquanto no Brasil 55% dos executivos afirmam que os consumidores exercem forte influência sobre as atividades de suas empresas, somente 30% dizem entendê-los.

"Tem muita companhia sem saber ao certo o que o seu público quer. Aí surgem problemas como apostar na coisa errada: gastar dinheiro e energia em um produto que não vende, por exemplo", diz Alejandro Padrón, líder de consultoria para o setor de varejo da IBM Brasil.

A falta de compreensão parece injustificável na medida em que, para os presidentes de empresa, os consumidores são o segundo grupo que mais tem influência sobre a organização (estimada em 55%), perdendo apenas para o time de executivos (78%). Na opinião dos CEOs, até mesmo o conselho de administração interfere menos na estatégia das empresas , com 53%. 

A boa notícia é que as corporações tendem a mudar de comportamento. Segundo a pesquisa - para a qual foram ouvidos 4 mil profissionais do alto escalão de companhias de 70 países - no mundo todo, um número crescente de executivos acredita que a participação dos consumidores não deve ficar restrita às atividades das quais eles normalmente participam, como o desenvolvimento de novos produtos ou serviços.

Atualmente, por exemplo, 43% dos presidentes no mundo dizem que os clientes têm participação no desenvolvimento da estratégia de negócios de suas empresas. Porém, 60% deles acreditam que os consumidores terão esse papel dentro dos próximos três a cinco anos.

Além disso, no mundo todo, 46% dos executivos afirmam que sua empresa colabora bastante com os clientes, porém 90% deles esperam que isso seja realidade em suas companhias nos próximos três a cinco anos. No Brasil, os números são de 34% e 88%, respectivamente. 

"Isso significa que, cada vez mais, a empresa terá que ser feita para o cliente. Ela terá que ser desenhada para facilitar a vida do consumidor. No Brasil o desafio será maior porque os processos estão muito mais centrados na segurança da companhia, diferente do que acontece nos Estados Unidos, por exemplo", afirma Padrón. Uma forma clara de perceber esse modelo de negócios, segundo ele, é o fato de que fazer troca de produtos por aqui é um processo muito mais burocrático e demorado do que lá fora. 

E cuidar do cliente, significa cuidar dos resultados: segundo a pesquisa, companhias de alta performance estão 54% mais propensas a colaborar intensamente com os consumidores do que as de baixo de desempenho.

Até mesmo em matéria de tempo dedicado a cada processo, os clientes serão prioridade nas empresas nos próximos anos. "A ideia é gastar cada vez menos tempo com questões operacionais e mais em entender se ao longo das interações com a companhia, o consumidor saiu satisfeito", explica Padrón. 

Daqui a 3 ou 5 anos, os executivos brasileiros pretendem gastar 15% mais de tempo em gerenciamento da experiência do cliente, 8% em gerenciamento de talentos e 7% mais em estratégia e transformação. Por outro lado, eles planejam gastar 10% menos tempo com gerenciamento de fornecedores e 15% com operações. 

As ferramentas

Para atrair o consumidor para dentro da empresa e conseguir atender os seus desejos, o uso de ferramentas digitais será indispensável, devido à iterferência do acesso cada vez mais crescente à internet. Só no Brasil, o número de pessoas que utilizam redes sociais - que atualmente é de 78,3 milhões - deve atingir a casa dos 110 milhões em 2017, segundo levantamento divulgado em junho pelo eMarketer.

"A geração Y, que está no mercado de trabalho agora, já nasceu no mundo digital e com mais demanda, esperando muito mais da sociedade e dos serviços", explica Jesus Mantas, Gerente Geral da IBM Global Business Services da América Latina.

E é exatamente essa lógica que os executivos entrevistados pela IBM pretendem seguir. Tanto a nível mundial quanto no Brasil, a expectativa é aumentar a adoção de meios eletrônicos para engajar os clientes e, em contrapartida, diminuir o uso das ferramentas tradicionais. Veja os números:

Mundo:

Ferramentas	Porcentagem de executivos que usam hoje	Porcentagem de executivos que devem usar em 3 a 5 anos
Digital	52%	88%
Comunicação direta	80%	70%
Centrais de atendimento	57%	48%
Mídia tradicional	45%	24%

Brasil: 

Ferramentas	Porcentagem de executivos que usam hoje	Porcentagem de executivos que devem usar em 3 a 5 anos
Digital	50%	84%
Comunicação direta	67%	62%
Centrais de atendimento	77%	67%
Mídia tradicional	51%	35%

Para Padrón, a tendência é que os meios eletrônicos sejam usados para que as empresas interajam com cada cliente de forma personalizada, e não com um setor geral. 

"O tempo das 'médias' está ultrapassado. Não dá mais para tratar as preferências dos consumidor pela média da região em que ele mora ou por faixa de idade, por exemplo. A idéia é trabalhar o histórico de todos os pontos de relacionamento entre o que uma pessoa procura e o que a empresa oferece (além do contato direto pelas redes sociais e sites corporativos) e usar isso para atraí-las" , explica.

"Uma coisa é ter esses dados, que é o big data. Outra é usá-los para ter sacadas do que seria de interesse de cada consumidor e sugerir promoções, por exemplo. A Amazon já faz isso muito bem. Ela mapeia que tipo de produtos alguém costuma comprar muito e começa a oferecer outros semelhantes", completa.

Revista Exame

Pesquisa mostra queda na qualidade do atendimento no Brasil

Estudo foi feito com 200 empresas de todos os setores da economia. Mesmo com os avanços da legislação, ainda há muitos problemas.

A reportagem que abre esta edição traz um alerta para as autoridades responsáveis pela defesa dos consumidores. Uma pesquisa com 200 empresas, de todos os setores da economia, mostrou uma queda na qualidade do atendimento. Mesmo com os avanços da legislação.

Mesmo na era da internet, o telefone ainda é o principal meio de acesso às empresas. Pelo menos na hora de reclamar. Mas o tempo médio de espera aumentou mais de 30% em 2014, em relação ao ano passado.

Na pesquisa, que já é realizada há 15 anos, os serviços de atendimento ao consumidor são testados, na prática por um batalhão de consumidores ocultos. Eles registram dados como número de tentativas para conseguir contato, tempo de espera, preparo dos atendentes.

Os resultados só têm piorado. Pouco mais de 50% atenderam dentro dos limites máximos estabelecidos, contra 62% no ano passado e 90% em 2010. No caso de consultas feitas por e-mails, 44% das empresas simplesmente não responderam.

“As empresas olham pro lado e falam: quem está fazendo melhor que eu? Estou realmente na média, continuo tocando. Só que o consumidor começa a manifestar sua insatisfação”, explica o coordenador da pesquisa, Roberto Meir.

Fernando comprou um celular pela internet e nunca recebeu o produto. Um ano e meio depois, ainda espera a devolução do dinheiro, que só conseguiu na Justiça.

“As pessoas não são treinadas para atender o consumidor. Você tem o número da compra, você tem o número do protocolo, mas isso não resolve”, conta o engenheiro Fernando de Monlevade.

As empresas investem muito mais nos processos de venda do que em atendimento ao consumidor, diz o diretor do Procon de São Paulo.

“São dois mundos. Um mundo que o consumidor vive onde as coisas funcionam razoavelmente bem, que é o mundo da venda. O outro é o mundo da pós venda. Aqui o consumidor pena para conseguir um atendimento digno e de qualidade”, afirma Paulo Goes, diretor executivo do Procon de São Paulo.

Jornal Hoje

Conheça os Treinamentos em Vendas, Pós-venda e Atendimento ao Cliente da cCIMm

www.ccimm.com.br/cursos.htm

Como ter clientes mais felizes

A satisfação do consumidor está ligada a como ele enxerga a sua empresa – inclusive os detalhes

Priscila Zuini

Marcos Santos/Stock.XCHNG

Ter clientes mais felizes não é apenas uma questão de satisfazer o consumidor, mas uma poderosa estratégia de marketing. Hoje, com 2 bilhões de pessoas conectadas e metade delas nas redes sociais, um cliente satisfeito espalha a boa notícia pela sua empresa. Por outro lado, se ele ficar infeliz, o problema pode ganhar proporções enormes e causar prejuízo para o negócio.

A felicidade do cliente, no entanto, pode ser subjetiva. Como nem todos saem da loja saltitando, é bom ter algumas estratégias para saber agradá-los e garantir uma experiência de compra satisfatória. A chave está na expectativa. “A satisfação é resultado da expectativa que é construída no imaginário do cliente, pela comunicação, pela imagem da marca e também pelo conjunto de todos os concorrentes”, explica Victor Trujillo, professor da ESPM e especialista no assunto.

1. Conheça a expectativa

Os clientes não costumam entrar em uma loja dizendo qual a sua expectativa em relação a um produto. Eles têm na imaginação o que esperam conseguir com aquilo e, lembre-se, qualidade é aquilo que o consumidor diz que é. “Você cria no imaginário do consumidor uma percepção de que uma coisa vai acontecer. A promessa não é feita apenas pela empresa, mas também pela concorrência”, explica Trujillo. Por isso, observe esta expectativa, acompanhando as promessas dos seus concorrentes em produtos similares e, é claro, conversando com a clientela.

2. Atente aos detalhes

Se o seu produto é muito bom e seu time de vendas está bem treinado, mas você escorrega na hora de finalizar um pedido, a satisfação do cliente vai sendo corroída. “Eu chamo isso de ‘muitas pequenas coisas’ que compõem a satisfação. Por isso, a importância de ficar atento ao detalhe”, diz o professor.

Deixar um detalhe fora de controle afeta a imagem da sua empresa e pode gerar uma reclamação. “Imagina se você vai a um ótimo restaurante, com um chef internacional, um atendimento perfeito e um prato saboroso. Até então, sua expectativa foi ultrapassada. Na hora do cafezinho, a bebida está amarga e fria. É o detalhe, deixado de lado pelo dono, que estraga a experiência”, explica. Por isso, desde a porta até a saída, os detalhes devem ser observados para surpreender o consumidor de forma positiva.A satisfação do cliente está muito ligada também ao atendimento e os benefícios envolvidos na compra.

“Existem promessas tácitas. Se você está instalado no shopping center, o consumidor espera – só por isso – que você aceite cartões, tenha várias condições de pagamento e ofereça embalagem para presente, por exemplo”, conta. Tudo isto está embutido na percepção do cliente de que todas as lojas em um shopping oferecem isso, no mínimo. Se ele se decepciona, já passa a ser menos satisfeito com a sua empresa.

4. Ajuste a expectativa

Para evitar desapontar as expectativas do consumidor, alinhe-se com ele. Apesar de ser subjetiva, a expectativa está muito relacionada a como sua marca se expõe no mercado. Por isso, quando fizer publicidade, por exemplo, coloque fotos dos produtos e ajude a dar dimensões. “Ele alinha a expectativa quando está vendo o produto e isso tende a produzir consumidores mais satisfeitos”, explica Trujillo.

5. Não subestime as redes sociais

“Todo o poder está com os consumidores. Eles têm as redes sociais e é obrigatório para qualquer empresa monitorar a satisfação dos seus clientes”, define Trujillo. Segundo o professor, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar o que os clientes insatisfeitos estão dizendo. “Hoje, se uma pessoa é mal atendida, ela cria um viral e uma campanha negativa para a empresa”, explica.

Por isso, gerenciar o que é dito sobre a marca e responder o mais rápido possível – propondo uma solução – é obrigação da empresa. “Sai mais barato resolver o problema dele do que ter um cliente inimigo que pode causar transtornos e prejuízo”, ressalta.

Exame

A dor do cliente é sua, mesmo não causada por você

A política de atendimento da empresa deve prever exceções para poder ouvir quem simplesmente se arrependeu da compra e tentar resolver o problema

Renato Romeo, da

Getty Images

A empresa deve saber quando abrir as exceções no atendimento para que o cliente não fique irritado

Nada impede que o cliente arrependido de uma compra, seja pelo motivo que for, procure a empresa para tentar resolver a situação. Já vi gente que quis trocar um produto bem depois do prazo estipulado. Outro pediu reembolso de uma passagem aérea numa situação em que isso não seria possível.

Pergunto: o que as empresas que receberam essas reclamações fizeram? Simplesmente falaram para a pessoa que ela estava errada? Nada disso. As solicitações foram atendidas, mesmo quando o cliente não tinha razão. O objetivo é agradar ao consumidor, ainda que isso signifique abrir exceções na política de atendimento.

O tema desperta algumas questões. Quais são as vantagens de uma cultura mais flexível? Em que casos vale a pena abrir exceções? Quais escalões devem ter autonomia de decisão? 

É preciso ter políticas que indiquem em quais situações o pessoal do atendimento ao cliente pode decidir o que fazer sem consultar os superiores. Também devem ser definidos parâmetros precisos, como valores a ser reembolsados e prazos. Essas regras têm algumas funções básicas: 

• Tornar a decisão impessoal, baseada no procedimento adotado pela empresa, e não algo que dependa da compreensão de um funcionário.

• Reduzir custos relacionados principalmente ao tempo empregado para lidar com a reclamação. Quando se estabelecem regras de conduta, o funcionário não precisa gastar horas e horas debruçado sobre o problema.

• Ter um controle maior sobre as políticas de atendimento ao cliente, o que ajuda a evitar erros e cria uma uniformização de procedimentos.

O conjunto de regras que forma uma política é sempre estabelecido visando a certos objetivos de melhoria, em relação tanto à imagem da empresa quanto à lucratividade, à satisfação do cliente ou à redução de custos. Essas diretrizes devem ficar bem claras para os funcionários.

Eles devem ser capazes de tomar decisões com base em processos e na ética adotada pela empresa. Os atendentes precisam ser orientados a sempre buscar a solução mais justa para cada caso, seguindo os princípios da empresa.

As ações tomadas, afinal de contas, não podem ser vistas pelo consumidor como algo confuso e contraditório — ou, pior ainda, como sinal de pouco caso.

É bom lembrar que haverá situações não previstas pela política da empresa. Por isso, quem lida com o cliente deve ter alguma autonomia para propor novas soluções em vez de apenas aplicar as regras sem usar muito os neurônios. Um cliente insatisfeito é capaz de fazer um grande estrago, falando mal da empresa aos quatro ventos. Todo cuidado é pouco.

Renato Romeo é sócio da SaleSolution e autor do livro Vendas B2B ­­­­— Como Negociar e Vender em Mercados Complexos e Competitivos.

Exame

Ouça seu cliente para definir como o negócio pode crescer

No livro The Power of Why, o americano Richard Weylman afirma que ouvir o que os consumidores mais féis pensam da empresa é o melhor caminho para o crescimento

Luciana Barreto, da 

Reprodução

Ursos da Coca-Cola: cartas de crianças para os personagens são respondidas por funcionários da empresa

Nos anos 90, o americano Richard Weylman trabalhava como vendedor numa concessionária da Rolls-Royce nos Estados.

Unidos, quando recebeu o telefonema de um homem procurando um carro para dar de presente de aniversário para a esposa.

O cliente era muito rico e a venda parecia certa. "Ele me disse o modelo que pretendia comprar, com detalhes sobre a cor e o acabamento dos bancos", diz Weylman. "Depois, quando foi à loja para fechar negócio, tudo começou a desandar." O carro não estava agradando o comprador, que estava prestes a desistir. Weylman precisou de muita paciência para entender qual era o problema. 

"O cliente pretendia fazer uma surpresa embrulhando o carro para presente, mas desanimou ao perceber que isso não seria possível", diz. "Então, encomendei uma enorme caixa sob medida para embalar o automóvel e fechei negócio. Depois, essa embalagem passou a ser oferecida como opção para alguns clientes especiais."

Hoje, Weylman é dono de uma consultoria especializada em vendas nos Estados Unidos. Seu principal negócio é ajudar clientes, como a montadora de automóveis General Motors e o banco Merrill Lynch, a compreender melhor as necessidades de seus clientes. Saber ouvir o consumidor, diz ele, é a melhor maneira de aumentar as receitas.

Essa é a ideia central que ele defende no livro Te Power of Why ("O poder do porquê"). "Gosto de ressaltar a importância de uma empresa conhecer, da maneira mais detalhada possível, o que pensam seus consumidores quando procuram determinado produto ou serviço", diz Weylman.

No livro, Weylman demonstra a metodologia que costuma aplicar para aumentar a capacidade de uma empresa ouvir seus consumidores e transformar essa informação em estratégias para aumentar as vendas. Para começar, ele sugere que se pergunte

aos clientes mais féis o que os faz voltar para fazer um novo pedido. 

O objetivo da pesquisa, explica Weylman, é levantar com clareza as vantagens enxergadas pelos consumidores que fecham pedidos frequentemente — o que, posteriormente, possibilitará aos responsáveis pela área de vendas encontrar alternativas para fazer com

que outros clientes em potencial possam enxergar na empresa as mesmas qualidades que a ajudaram a conquistar uma clientela fiel.

"Por algum motivo, os melhores consumidores enxergam algo na sua empresa que os demais não veem", diz ele. "O importante é descobrir qual característica é capaz de conquistar o mercado e transmiti-la da melhor maneira para os clientes em potencial."

Os resultados da pesquisa devem ajudar a empresa a compreender quais são seus pontos fortes. Assim, o empreendedor poderá saber melhor como abordar clientes em potencial e ser mais preciso ao argumentar com eles sobre as principais qualidades de seus produtos e serviços.

Para Weylman, quem consegue superar esse desafio tem melhores condições de aumentar as receitas e manter a rentabilidade do negócio em alta, diminuindo a pressão por descontos para fechar negócios. "Quando um cliente reclama do preço, é porque não está

completamente satisfeito com o que está sendo oferecido", diz ele.

Weylman cita empresas que, para ele, compreenderam o que seus clientes desejam e conseguiram incorporar essas características a seus produtos e serviços. Um dos exemplos é o da rede de hotéis Ritz-Carlton, que tem entre suas missões identificar o que seus hóspedes desejam para tratá-los bem. O slogan da rede é "Damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros".

Para cumprir essa promessa, a empresa autoriza os funcionários a gastar uma determinada quantia em dinheiro para resolver problemas urgentes de seus hóspedes.

Outra história é a da Coca-Cola, que nos últimos anos vem procurando transmitir a imagem de que valoriza cada consumidor como um indivíduo único. Para isso, a empresa fortaleceu suas equipes de atendimento ao cliente.

Weylman conta que, nos Estados Unidos, milhares de crianças escrevem cartas para os ursos-polares que aparecem nos anúncios da Coca-Cola. Todas as mensagens recebidas, diz Weylman, são encaminhadas para funcionários, que as respondem como se fossem os ursos.

"Com isso, a empresa cumpre a promessa de tratar cada um de seus consumidores como único", afirma Weylman.

Exame

Qualidade do atendimento ao cliente cai no Brasil

O Ranking EXAME/IBRC revela que a qualidade do atendimento piorou no Brasil em 2012 - é a primeira vez que isso acontece. Confira abaixo quem subiu e quem caiu

Ana Luiza Leal, de

Design: Juliana Pimenta

Fonte: EXAME/IBRC

Mau humor no trabalho é contagioso

Cara feia contamina o ambiente e prejudica ascensão; profissional deve se avaliar

Foto: ©Depositphotos

Alguns profissionais têm a síndrome do Lula Molusco, o personagem mal-humorado do desenho do Bob Esponja. Em certos momentos do dia, até parecem que são o personagem Zangado, do clássico infantil Branca de Neve e os Sete Anões. 

A impressão que esses profissionais passam é a de que estão sempre de mal com a vida. E, claro, ninguém gosta de ser atendido por uma pessoa assim, tão negativa. A cara feia afasta quem está por perto. E o que é pior: tais pessoas chegam a contaminar o ambiente de trabalho.

Como o ser humano é cheio de altos e baixos, todos devem monitorar seus comportamentos, para evitar o azedume. Por sinal, esse mau humor todo pode até mesmo atrapalhar a ascensão na carreira. A boa notícia é que todos podem deixar de ser ranzinzas. 

Quem é que não gosta de trabalhar num ambiente alto astral? Até parece que, assim, as pessoas atraem energia positiva para si e para a corporação. E as dicas, quem dão, são especialistas em recursos humanos. 

Com 20 anos de experiência, a mestre em engenharia de produção Eni Santos mostra o caminho das pedras para quem quer deixar de ser rabugento. Pós-graduada em marketing, administradora e coach credenciada pela Integrated Coaching Institute, Eni disse que o “zangado corporativo” é um profissional nocivo às empresas, aos colegas de trabalho e a si próprio. 

“Ele negativa o ambiente e fragiliza a efetividade da equipe com falas como: ‘isso não vai dar certo’, ‘essa meta é absurda’ e ‘aqui só têm incompetentes’. Se o ranzinza estiver posicionado em um cargo de comando ou no atendimento ao cliente, os prejuízos ganham proporções exponenciais”, afirmou a consultora de carreiras.

E este tipo de comportamento pessimista interfere diretamente na carreira. É o que aponta a professora de Gestão de Pessoas da IBE-FGV, Eline Rasera. “Prejudica e muito. Atualmente, o profissional precisa ser uma pessoa dinâmica, que se relaciona bem com todas as áreas. Alguém mal-humorado não consegue trabalhar assim, pois vive em conflitos com as pessoas. Há duas competências fundamentais no profissional de hoje: o relacionamento interpessoal e o intrapessoal. Ele precisa ter um bom relacionamento consigo, a ponto de se conhecer, e com as outras pessoas, para entendê-las. Quanto mais essas características estiverem presentes, mais chance a pessoa terá de sucesso”, disse Eline. 

DANOS — E esses danos ao “resmungão” vão desde ser preterido a cargos de maior responsabilidade e complexidade, ter a carreira estagnada, até a dificuldade de ser recolocado no mercado de trabalho. Sem falar nas implicações na saúde, informou Eni Santos. 

Mas como afastar o mau humor no ambiente de trabalho e comprometer-se mais com a trajetória profissional? A consultora aponta sete dicas importantes para o sucesso nessa tarefa. Segundo Eline Rasera, uma das metodologias utilizadas neste processo é o coaching. Esta ferramenta ajuda, por meio de exercícios, a pessoa que tem dificuldade em lidar com seu humor.

O processo auxilia a pessoa na mudança do padrão mental. Ele mostra um novo comportamento à pessoa. “Contudo, o processo só funciona se houver vontade de mudança. Este é o primeiro passo para que a pessoa consiga evoluir e ver a situação de uma forma diferente”, disse Eline. 

Os ranzinzas também contaminam o meio em que trabalham. E as pessoas precisam saber lidar com esses ‘Zangados’.

“As pessoas precisam entender que o mau humor tem um motivo ou mais, e eles podem ser diversos: problemas com a família, insatisfação no trabalho, na vida etc. Essa atitude é uma forma de reagir a essa insatisfação, vendo o mundo como um lugar hostil, triste. É uma defesa inconsciente. A pessoa não percebe que está levando a vida dessa maneira. O mínimo que pode ser feito é tentar conviver com isso. É preciso ter a capacidade de conviver com as adversidades. Você não vai pedir a conta porque seu chefe é mal-humorado. Siga seu caminho. Faça seu trabalho e procure pensar que essa pessoa não está bem. Por trás desse mau humor deve existir algum problema”, relatou Eline.

Cada um também tem de saber qual marca quer deixar no mundo. Eni disse que no mundo corporativo todo profissional possui uma marca pessoal, que é traduzida pelo desempenho, resultados e atitudes. “Portanto, é melhor deixar que o Zangado seja apenas uma lembrança de infância, um gracioso personagem de uma história infantil, e dizer adeus à cara feia”, relatou Eni. 

Dicas de Eni Santos para evitar o mau humor no mundo corporativo

1. Faça uma autoavaliação e fique atento ao seu comportamento. Todos nós, eventualmente, podemos estar sujeitos ao mau humor. Entretanto, merece atenção se ele for algo frequente em seu cotidiano;

2. Busque o autoconhecimento. Detecte os gatilhos do mau humor, avalie-os e aja sobre eles, afastando-os; 

3. Pratique a gratidão. As pessoas que a exercitam têm maior habilidade para enxergar uma mesma situação por outra perspectiva;

4. Examine seu dia a dia profissional. No seu trabalho, a quantidade de atividades que você gosta de fazer deve ser maior do que aquelas que você julga menos prazerosas. Isso tem acontecido? 

5. Exercite o domínio próprio. Acredite, você pode escolher suas reações diante de adversidades e valorizar ou não situações ruins!

6. Desenvolva a resiliência. Não se deixe perturbar e nem se atenha mais do que o tempo suficiente a circunstâncias desgastantes;

7. Administre sua vida. Seja organizado e possua planos “B”.

Reportagem: Claudete Campos

Jornal de Piracicaba

FAÇA COACHING COM A cCIMm

Dicas de filmes relacionados ao Coaching

Provocar mudanças está no coração do processo de coaching. O processo ajuda a pessoa a criar, adaptar, inovar e aceitar mudanças como um desafio e não como um obstáculo.

Muitos filmes podem ajudar você a identificar o coaching e a transformação que ele proporciona, veja a lista:

Ao Mestre com Carinho 

O Colecionador de Ossos

O Discurso do Rei

Menina de Ouro

Jerry Maguire – A Grande Virada

Faça Coaching!

O seu sucesso é o nosso sucesso!

Desenvolver suas habilidades e talentos inatos para alavancar sua carreira é que desejamos. Bom fim de semana! http://www.ccimm.com.br/ 

Monitore seus passos e melhore sua performance profissional e pessoal. Faça coaching!

Pesquisas mostram que quando iniciamos em determinada atividade não temos muito conhecimento para monitorá-la. Com o tempo e experiência já estamos com o #conhecimento e então a fazemos quase que automaticamente (aí é que está o perigo). Ao fazermos automaticamente é que quase nunca verificamos e avaliamos nossa #produtividade. http://www.ccimm.com.br/

Dicas para oferecer um excelente atendimento

Adquirir um novo cliente pode custar até 5 vezes mais caro que manter os atuais. Diante desta máxima, é necessário que você, enquanto empreendedor, analise os pontos críticos em relação ao serviço oferecido ao seu consumidor para aprimorá-los em busca da retenção de público.

Neste contexto, o atendimento ao cliente deve ser uma das prioridades em seu negócio. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e um mal entendimento de uma tratativa entre o seu funcionário e o seu público externo pode colocar tudo a perder. Quando considerada a questão de que o atendimento é um ponto falho na maioria das empresas – e certamente de grande parte dos seus concorrentes – se ater a esta questão ainda contribuirá para a atração de novos consumidores, que chegarão a partir das indicações e críticas positivas de uma clientela fiel.

Para contribuir com este processo, selecionamos algumas dicas simples e efetivas para que você possa oferecer um excelente atendimento ao seu cliente, independentemente do porte, segmento ou infraestrutura de sua empresa. Confira e coloque-as em prática o quanto antes!

Treine todos os seus colaboradores, independentemente da função que exercem

De uma forma ou de outra, todos os seus colaboradores lidarão com um tipo de cliente de sua empresa: consumidores finais, colaboradores internos, fornecedores… Todos eles devem ser considerados. É preciso entender que todos estes tipos de clientes têm sua importância para o processo final ao qual a sua empresa busca: as vendas.

Diante deste quadro, invista em treinamentos e qualificação para seus funcionários no que diz respeito ao atendimento e cordialidade necessários. Mostre para eles como um ato falho pode impactar negativamente em todo o negócio e, assim, até mesmo em suas carreiras. Crie scripts para auxiliar em situações diversas, assim como um FAQ para agilizar o aprendizado e o tempo de atendimento. Além de facilitar no treinamento dos atuais funcionários, eles servirão para reduzir o tempo de aprendizado dos novos.

Escute o que seu cliente tem a dizer para, então, propor uma solução

Não adianta querer solucionar um problema que você desconhece ou mesmo automatizar o atendimento com respostas genéricas. Isto causará uma reação negativa em seu cliente.

Antes de propor soluções, escute o que o seu cliente tem a dizer! Entenda qual foi o problema proposto para só então buscar uma solução para a questão apontada. Desta forma, você terá uma percepção real da necessidade dele e, assim, maiores chances não apenas de entregar o esperado, mas também de cativar o consumidor.

Atente-se à agilidade do atendimento

Filas de espera não costumam agradar muito. Seus clientes já lidam com elas o tempo todo e fazê-lo entrar em mais uma, além de repassá-lo a diversas pessoas para uma resolução simples, é um tiro no pé.

Certamente não há como atender a todos instantaneamente – até mesmo porque algumas questões precisam ser avaliadas com calma para resultados efetivos. Por isso o melhor a se fazer é definir um processo de atendimento levando em consideração as experiências atuais dos seus atendentes. Avalie quais são as questões mais recorrentes e disponibilize-as em um FAQ (dúvidas frequentes), mas direcione os seus clientes a esta área e tenha um mecanismo de buscas facilitado, caso seja através do seu site. Outro ponto fundamental é analisar quais os canais mais apropriados para este atendimento: e-mail, chat, telefone… São várias as opções. A mais adequada variará conforme o seu negócio!

Apenas prometa o que pode cumprir.

Uma das grandes frustrações dos clientes em relação aos serviços está relacionada à expectativa. Por isso, oriente sua equipe a nunca prometer o que não pode ser cumprido, e isto está relacionado a prazos de entrega, procedimentos e todas as outras variáveis que compõem os produtos ou serviços ofertados pelo seu negócio. Promessa é dívida!

Avalie o atendimento e busque solução para os pontos falhos

O grande segredo para um atendimento eficiente está em observar o atendimento atual, as reclamações e, principalmente, os pontos que levaram à perda de clientes. Com estes dados em mãos, desenvolva planos de ação para “arrumar a casa”, garantindo a eficiência nas demais situações.

Para isso, implemente um sistema de follow-up: após a conclusão do chamado, entre em contato para medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado. Isto contribuirá drasticamente para resultados cada vez mais favoráveis.

As dicas são simples e de fácil implementação. Avalie quais as questões falhas em sua equipe e na concorrência, ofereça um atendimento de destaque e confira os resultados no crescimento de sua cartela de clientes!

E você, conhece alguma outra dica para um atendimento de qualidade? Compartilhe-a conosco através dos comentários!

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