Pesquisa mostra queda na qualidade do atendimento no Brasil

Estudo foi feito com 200 empresas de todos os setores da economia. Mesmo com os avanços da legislação, ainda há muitos problemas.

A reportagem que abre esta edição traz um alerta para as autoridades responsáveis pela defesa dos consumidores. Uma pesquisa com 200 empresas, de todos os setores da economia, mostrou uma queda na qualidade do atendimento. Mesmo com os avanços da legislação.

Mesmo na era da internet, o telefone ainda é o principal meio de acesso às empresas. Pelo menos na hora de reclamar. Mas o tempo médio de espera aumentou mais de 30% em 2014, em relação ao ano passado.

Na pesquisa, que já é realizada há 15 anos, os serviços de atendimento ao consumidor são testados, na prática por um batalhão de consumidores ocultos. Eles registram dados como número de tentativas para conseguir contato, tempo de espera, preparo dos atendentes.

Os resultados só têm piorado. Pouco mais de 50% atenderam dentro dos limites máximos estabelecidos, contra 62% no ano passado e 90% em 2010. No caso de consultas feitas por e-mails, 44% das empresas simplesmente não responderam.

“As empresas olham pro lado e falam: quem está fazendo melhor que eu? Estou realmente na média, continuo tocando. Só que o consumidor começa a manifestar sua insatisfação”, explica o coordenador da pesquisa, Roberto Meir.

Fernando comprou um celular pela internet e nunca recebeu o produto. Um ano e meio depois, ainda espera a devolução do dinheiro, que só conseguiu na Justiça.

“As pessoas não são treinadas para atender o consumidor. Você tem o número da compra, você tem o número do protocolo, mas isso não resolve”, conta o engenheiro Fernando de Monlevade.

As empresas investem muito mais nos processos de venda do que em atendimento ao consumidor, diz o diretor do Procon de São Paulo.

“São dois mundos. Um mundo que o consumidor vive onde as coisas funcionam razoavelmente bem, que é o mundo da venda. O outro é o mundo da pós venda. Aqui o consumidor pena para conseguir um atendimento digno e de qualidade”, afirma Paulo Goes, diretor executivo do Procon de São Paulo.

Jornal Hoje

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Como ter clientes mais felizes

A satisfação do consumidor está ligada a como ele enxerga a sua empresa – inclusive os detalhes

Priscila Zuini

Marcos Santos/Stock.XCHNG

Ter clientes mais felizes não é apenas uma questão de satisfazer o consumidor, mas uma poderosa estratégia de marketing. Hoje, com 2 bilhões de pessoas conectadas e metade delas nas redes sociais, um cliente satisfeito espalha a boa notícia pela sua empresa. Por outro lado, se ele ficar infeliz, o problema pode ganhar proporções enormes e causar prejuízo para o negócio.

A felicidade do cliente, no entanto, pode ser subjetiva. Como nem todos saem da loja saltitando, é bom ter algumas estratégias para saber agradá-los e garantir uma experiência de compra satisfatória. A chave está na expectativa. “A satisfação é resultado da expectativa que é construída no imaginário do cliente, pela comunicação, pela imagem da marca e também pelo conjunto de todos os concorrentes”, explica Victor Trujillo, professor da ESPM e especialista no assunto.

1. Conheça a expectativa

Os clientes não costumam entrar em uma loja dizendo qual a sua expectativa em relação a um produto. Eles têm na imaginação o que esperam conseguir com aquilo e, lembre-se, qualidade é aquilo que o consumidor diz que é. “Você cria no imaginário do consumidor uma percepção de que uma coisa vai acontecer. A promessa não é feita apenas pela empresa, mas também pela concorrência”, explica Trujillo. Por isso, observe esta expectativa, acompanhando as promessas dos seus concorrentes em produtos similares e, é claro, conversando com a clientela.

2. Atente aos detalhes

Se o seu produto é muito bom e seu time de vendas está bem treinado, mas você escorrega na hora de finalizar um pedido, a satisfação do cliente vai sendo corroída. “Eu chamo isso de ‘muitas pequenas coisas’ que compõem a satisfação. Por isso, a importância de ficar atento ao detalhe”, diz o professor.

Deixar um detalhe fora de controle afeta a imagem da sua empresa e pode gerar uma reclamação. “Imagina se você vai a um ótimo restaurante, com um chef internacional, um atendimento perfeito e um prato saboroso. Até então, sua expectativa foi ultrapassada. Na hora do cafezinho, a bebida está amarga e fria. É o detalhe, deixado de lado pelo dono, que estraga a experiência”, explica. Por isso, desde a porta até a saída, os detalhes devem ser observados para surpreender o consumidor de forma positiva.A satisfação do cliente está muito ligada também ao atendimento e os benefícios envolvidos na compra.

“Existem promessas tácitas. Se você está instalado no shopping center, o consumidor espera – só por isso – que você aceite cartões, tenha várias condições de pagamento e ofereça embalagem para presente, por exemplo”, conta. Tudo isto está embutido na percepção do cliente de que todas as lojas em um shopping oferecem isso, no mínimo. Se ele se decepciona, já passa a ser menos satisfeito com a sua empresa.

4. Ajuste a expectativa

Para evitar desapontar as expectativas do consumidor, alinhe-se com ele. Apesar de ser subjetiva, a expectativa está muito relacionada a como sua marca se expõe no mercado. Por isso, quando fizer publicidade, por exemplo, coloque fotos dos produtos e ajude a dar dimensões. “Ele alinha a expectativa quando está vendo o produto e isso tende a produzir consumidores mais satisfeitos”, explica Trujillo.

5. Não subestime as redes sociais

“Todo o poder está com os consumidores. Eles têm as redes sociais e é obrigatório para qualquer empresa monitorar a satisfação dos seus clientes”, define Trujillo. Segundo o professor, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar o que os clientes insatisfeitos estão dizendo. “Hoje, se uma pessoa é mal atendida, ela cria um viral e uma campanha negativa para a empresa”, explica.

Por isso, gerenciar o que é dito sobre a marca e responder o mais rápido possível – propondo uma solução – é obrigação da empresa. “Sai mais barato resolver o problema dele do que ter um cliente inimigo que pode causar transtornos e prejuízo”, ressalta.

Exame