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10 dicas para atender melhor seus clientes

Sua empresa está pronta para lidar com reclamações dos clientes? Somente no ano passado, o site Reclame Aqui, um dos pioneiros em registros de reclamações online, contabilizou mais de 900 mil reclamações de consumidores insatisfeitos.

E este não é o único local procurado por clientes infelizes para expressar sua frustrações na internet. Blogs, redes sociais, Twitter – vale tudo na hora de colocar a boca no trombone contra o fornecedor que o lesou. Para um empresa em início de vida, ter a sua reputação manchada desta forma na internet pode ser um golpe fatal. A melhor maneira de evitar este desastre, é estar pronto para ouvir o seu cliente. 

“Muita empresas subestimam o consumidor. Na internet, o cliente insatisfeito pode causar um dano enorme de uma forma muito rápida”, aponta Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk, especialista em soluções de atendimento ao consumidor. Ele cita como exemplo o caso do vídeo feito por um cliente enfurecido com a Brastemp, que além de ser visto mais de 600 mil vezes no YouTube, ganhou a atenção da imprensa e transformou-se em um pesadelo para o marketing da companhia. “Quem quer proteger sua marca tem que estar muito atento”, destaca.

Confira a seguir dez dicas da Direct Talk para atender melhor os clientes e evitar incidentes como este:

1. Cumpra os prazos de retorno

É muito importante ter um nível de serviço (tempo de resposta) para cada tipo de caso e que isso fique claro para o cliente. Se o consumidor souber qual é o prazo para aquele retorno, ficará menos ansioso e, com o cumprimento, saberá que foi bem atendido. 

2. Resolva o problema do consumidor

A central de atendimento deve resolver a situação apresentada pelo cliente e não gerar outros atendimentos ou números de protocolo. 

3. Esteja onde o seu consumidor está 

Não adianta investir em um e-commerce se sua empresa não está preparada para atender o cliente neste mesmo canal. Hoje existem tecnologias, como e-mail e chat, que permitem que o consumidor se relacione com as companhias diretamente pelo site de compras. Ofereça a ele uma boa opção de canais de atendimento para que ele possa entrar em contato de acordo com a situação e criticidade do problema. 

4. Autoatendimento

Deixe o consumidor se servir. Informações sobre o seu atendimento, pedido e site devem poder ser facilmente acessadas. A possibilidade de abrir um chamado sem “contato” com um agente de atendimento é imprescindível.

5. Simplifique

Construa e defina processos de atendimento que facilitem a vida do consumidor e que façam com que a central de atendimento tenha acesso descomplicado, ágil com as outras áreas da empresa. A clareza das informações é fundamental.

6. Padronize a operação

É importante que os operadores estejam padronizados de acordo com o posicionamento da empresa. Não é aceitável, do ponto de vista do cliente, que cada um profissional responda de uma forma diferente para o mesmo questionamento. Já existem, inclusive, ferramentas que padronizam esse retorno e garantem a uniformização.

7. Atenção com a grafia das respostas via e-mail e chat

É fundamental para o sucesso do atendimento que as empresas evitem, ao máximo, erros ortográficos. É muito ruim receber uma resposta fora do prazo, mas é ruim também receber uma resposta repleta de erros de português que podem até dificultar o entendimento da mensagem. 

8. Mantenha seus operadores treinados e motivados

A tecnologia disponível hoje para o atendimento ao consumidor no Brasil está bastante avançada, mas para que a relação entre as marcas e os clientes seja positiva é fundamental - em quase todos os casos - que um humano opere essas ferramentas. Então, o tripé pessoas, processos e tecnologia precisar estar equilibrado.

9. Acolha

Sorriso na voz, cordialidade e respeito são fundamentais!

10. Ciclo virtuoso

A central de atendimento é um grande repositório de informações. Dá para se ter uma ideia bem clara das necessidades dos seus consumidores. Essa informação pode orientar toda a empresa a evoluir seus produtos e serviços e, consequentemente, a atender melhor as demandas dos seus clientes.

Exame

10 dicas para atender bem os clientes difíceis

Saiba como lidar com os consumidores frustrados ou bravos com seu produto ou serviço

Cliente nervoso: saiba como transformar insatisfação em oportunidade (Foto: Reprodução)

Reza o mantra da boa gestão que o cliente sempre tem razão. Só que nem sempre é fácil lidar com ele, especialmente no momento em que está frustrado com a empresa. Sem cultivar uma boa relação com seu público, uma startup tem poucas chances de ir longe. Por isso, é preciso aprender a lidar até mesmo com o consumidor mais exaltado.

Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem ao site ou à loja da empresa.

Não é uma tarefa fácil, por isso Mike Effle, CEO da Vendio (EUA), especializada em soluções para comércio eletrônico, enumera, em um artigo publicado no site Business News Daily, dez dicas para transformar a insatisfação em uma oportunidade de melhorar a operação e fidelizar os clientes.

1 – Acima de tudo, ouça

Não interrompa o cliente enquanto ele está reclamando, muito menos discuta com ele. Deixe-o falar mesmo que ele esteja enganado ou que você saiba o que ele dirá a seguir. Enquanto escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.

2 – Pratique a empatia

Coloque-se no lugar de quem está reclamando e demonstre que você entende sua situação – isso acalmará os ânimos. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido.

3 – Baixe o tom de voz

Se o cliente levantar a voz, comece a falar mais devagar e em um tom mais baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa.

4 – Finja que estão olhando

Faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas, e sim com uma plateia. Essa mudança de perspectiva serve como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos – e permite pensar com clareza antes de responder.

5 – Saiba quando desistir

Se perceber que a conversa vai levar horas e render uma bela dor de cabeça ou menções negativas à empresa, desista. É melhor ceder e favorecer o consumidor. Assim, o atendente ganhará tempo para dedicar aos demais clientes que esperam atendimento.

6 – Não se enerve

Respire fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continue falando calmamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo tom não resolverá o problema e levará a discussão a uma escalada desagradável.

7 – Nunca leva para o pessoal

Mantenha o assunto discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, manobre a conversa de volta ao tema, explique como pode resolver a situação e ignore comentários pessoais.

8 – Seja humano

Todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado porque brigou com alguém querido, ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado. Tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.

9 – Cumpra compromissos

Se prometeu ligar de volta, ligue – mesmo se ainda não tiver uma resposta. Dessa maneira, o consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete, e sim analisando sua reclamação.

10 – Explique o próximo passo

Ao final da ligação, esclareça ao cliente o que ele deve esperar dali para a frente – e cumpra o que prometeu. Registre a chamada telefônica para que o atendente possa estar preparado para a próxima interação com o cliente insatisfeito.

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Porque Atender bem?

 

Atender bem não significa somente estar sorrindo na frente do cliente. É ter um bom relacionamento com colegas, uma sintonia e uma identificação muito forte com a empresa a que representa. É dar valor ao cliente como se o negócio fosse seu. É toda a empresa na qual trabalha estar 100% voltada para o cliente dando apoio ao funcionário nas resoluções dos problemas do dia a dia junto ao cliente. Atender bem é estar de bem consigo mesmo, é gostar do que faz, é conhecer o seu produto. Atender bem é ser flexível e responsável.

É manter o bom humor estável e se preocupar com a pessoa do cliente. Quando recebemos uma visita em nossa casa, esta percebe se estamos sendo receptivos. Se a visita é convidada a sentar e oferecem água, chá ou café. Tudo isto causa uma impressão e uma interpretação positiva ou negativa por parte da visita. E é esta impressão que poderá garantir que a visita se sinta bem e queira voltar.

Fazemos esta analogia com a visita que é o cliente e a família que são todos os funcionários da empresa. Se a família está feliz a visita irá perceber e se sentir bem recebida.

Se a família está com problemas a visita também irá perceber e isto interferirá diretamente no atendimento da família para com a visita.

Por isto a cCIMm Consultoria de Monitoramento & Coaching  trata a família (os funcionários - clientes internos) para em consequência obter uma maior atenção à visita (o cliente).

Especializada em Atendimento ao Cliente.

Informações:

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