A dor do cliente é sua, mesmo não causada por você

A política de atendimento da empresa deve prever exceções para poder ouvir quem simplesmente se arrependeu da compra e tentar resolver o problema

Renato Romeo, da

Getty Images

A empresa deve saber quando abrir as exceções no atendimento para que o cliente não fique irritado

Nada impede que o cliente arrependido de uma compra, seja pelo motivo que for, procure a empresa para tentar resolver a situação. Já vi gente que quis trocar um produto bem depois do prazo estipulado. Outro pediu reembolso de uma passagem aérea numa situação em que isso não seria possível.

Pergunto: o que as empresas que receberam essas reclamações fizeram? Simplesmente falaram para a pessoa que ela estava errada? Nada disso. As solicitações foram atendidas, mesmo quando o cliente não tinha razão. O objetivo é agradar ao consumidor, ainda que isso signifique abrir exceções na política de atendimento.

O tema desperta algumas questões. Quais são as vantagens de uma cultura mais flexível? Em que casos vale a pena abrir exceções? Quais escalões devem ter autonomia de decisão? 

É preciso ter políticas que indiquem em quais situações o pessoal do atendimento ao cliente pode decidir o que fazer sem consultar os superiores. Também devem ser definidos parâmetros precisos, como valores a ser reembolsados e prazos. Essas regras têm algumas funções básicas: 

• Tornar a decisão impessoal, baseada no procedimento adotado pela empresa, e não algo que dependa da compreensão de um funcionário.

• Reduzir custos relacionados principalmente ao tempo empregado para lidar com a reclamação. Quando se estabelecem regras de conduta, o funcionário não precisa gastar horas e horas debruçado sobre o problema.

• Ter um controle maior sobre as políticas de atendimento ao cliente, o que ajuda a evitar erros e cria uma uniformização de procedimentos.

O conjunto de regras que forma uma política é sempre estabelecido visando a certos objetivos de melhoria, em relação tanto à imagem da empresa quanto à lucratividade, à satisfação do cliente ou à redução de custos. Essas diretrizes devem ficar bem claras para os funcionários.

Eles devem ser capazes de tomar decisões com base em processos e na ética adotada pela empresa. Os atendentes precisam ser orientados a sempre buscar a solução mais justa para cada caso, seguindo os princípios da empresa.

As ações tomadas, afinal de contas, não podem ser vistas pelo consumidor como algo confuso e contraditório — ou, pior ainda, como sinal de pouco caso.

É bom lembrar que haverá situações não previstas pela política da empresa. Por isso, quem lida com o cliente deve ter alguma autonomia para propor novas soluções em vez de apenas aplicar as regras sem usar muito os neurônios. Um cliente insatisfeito é capaz de fazer um grande estrago, falando mal da empresa aos quatro ventos. Todo cuidado é pouco.

Renato Romeo é sócio da SaleSolution e autor do livro Vendas B2B ­­­­— Como Negociar e Vender em Mercados Complexos e Competitivos.

Exame

Ouça seu cliente para definir como o negócio pode crescer

No livro The Power of Why, o americano Richard Weylman afirma que ouvir o que os consumidores mais féis pensam da empresa é o melhor caminho para o crescimento

Luciana Barreto, da 

Reprodução

Ursos da Coca-Cola: cartas de crianças para os personagens são respondidas por funcionários da empresa

Nos anos 90, o americano Richard Weylman trabalhava como vendedor numa concessionária da Rolls-Royce nos Estados.

Unidos, quando recebeu o telefonema de um homem procurando um carro para dar de presente de aniversário para a esposa.

O cliente era muito rico e a venda parecia certa. "Ele me disse o modelo que pretendia comprar, com detalhes sobre a cor e o acabamento dos bancos", diz Weylman. "Depois, quando foi à loja para fechar negócio, tudo começou a desandar." O carro não estava agradando o comprador, que estava prestes a desistir. Weylman precisou de muita paciência para entender qual era o problema. 

"O cliente pretendia fazer uma surpresa embrulhando o carro para presente, mas desanimou ao perceber que isso não seria possível", diz. "Então, encomendei uma enorme caixa sob medida para embalar o automóvel e fechei negócio. Depois, essa embalagem passou a ser oferecida como opção para alguns clientes especiais."

Hoje, Weylman é dono de uma consultoria especializada em vendas nos Estados Unidos. Seu principal negócio é ajudar clientes, como a montadora de automóveis General Motors e o banco Merrill Lynch, a compreender melhor as necessidades de seus clientes. Saber ouvir o consumidor, diz ele, é a melhor maneira de aumentar as receitas.

Essa é a ideia central que ele defende no livro Te Power of Why ("O poder do porquê"). "Gosto de ressaltar a importância de uma empresa conhecer, da maneira mais detalhada possível, o que pensam seus consumidores quando procuram determinado produto ou serviço", diz Weylman.

No livro, Weylman demonstra a metodologia que costuma aplicar para aumentar a capacidade de uma empresa ouvir seus consumidores e transformar essa informação em estratégias para aumentar as vendas. Para começar, ele sugere que se pergunte

aos clientes mais féis o que os faz voltar para fazer um novo pedido. 

O objetivo da pesquisa, explica Weylman, é levantar com clareza as vantagens enxergadas pelos consumidores que fecham pedidos frequentemente — o que, posteriormente, possibilitará aos responsáveis pela área de vendas encontrar alternativas para fazer com

que outros clientes em potencial possam enxergar na empresa as mesmas qualidades que a ajudaram a conquistar uma clientela fiel.

"Por algum motivo, os melhores consumidores enxergam algo na sua empresa que os demais não veem", diz ele. "O importante é descobrir qual característica é capaz de conquistar o mercado e transmiti-la da melhor maneira para os clientes em potencial."

Os resultados da pesquisa devem ajudar a empresa a compreender quais são seus pontos fortes. Assim, o empreendedor poderá saber melhor como abordar clientes em potencial e ser mais preciso ao argumentar com eles sobre as principais qualidades de seus produtos e serviços.

Para Weylman, quem consegue superar esse desafio tem melhores condições de aumentar as receitas e manter a rentabilidade do negócio em alta, diminuindo a pressão por descontos para fechar negócios. "Quando um cliente reclama do preço, é porque não está

completamente satisfeito com o que está sendo oferecido", diz ele.

Weylman cita empresas que, para ele, compreenderam o que seus clientes desejam e conseguiram incorporar essas características a seus produtos e serviços. Um dos exemplos é o da rede de hotéis Ritz-Carlton, que tem entre suas missões identificar o que seus hóspedes desejam para tratá-los bem. O slogan da rede é "Damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros".

Para cumprir essa promessa, a empresa autoriza os funcionários a gastar uma determinada quantia em dinheiro para resolver problemas urgentes de seus hóspedes.

Outra história é a da Coca-Cola, que nos últimos anos vem procurando transmitir a imagem de que valoriza cada consumidor como um indivíduo único. Para isso, a empresa fortaleceu suas equipes de atendimento ao cliente.

Weylman conta que, nos Estados Unidos, milhares de crianças escrevem cartas para os ursos-polares que aparecem nos anúncios da Coca-Cola. Todas as mensagens recebidas, diz Weylman, são encaminhadas para funcionários, que as respondem como se fossem os ursos.

"Com isso, a empresa cumpre a promessa de tratar cada um de seus consumidores como único", afirma Weylman.

Exame

Qualidade do atendimento ao cliente cai no Brasil

O Ranking EXAME/IBRC revela que a qualidade do atendimento piorou no Brasil em 2012 - é a primeira vez que isso acontece. Confira abaixo quem subiu e quem caiu

Ana Luiza Leal, de

Design: Juliana Pimenta

Fonte: EXAME/IBRC

Mau humor no trabalho é contagioso

Cara feia contamina o ambiente e prejudica ascensão; profissional deve se avaliar

Foto: ©Depositphotos

Alguns profissionais têm a síndrome do Lula Molusco, o personagem mal-humorado do desenho do Bob Esponja. Em certos momentos do dia, até parecem que são o personagem Zangado, do clássico infantil Branca de Neve e os Sete Anões. 

A impressão que esses profissionais passam é a de que estão sempre de mal com a vida. E, claro, ninguém gosta de ser atendido por uma pessoa assim, tão negativa. A cara feia afasta quem está por perto. E o que é pior: tais pessoas chegam a contaminar o ambiente de trabalho.

Como o ser humano é cheio de altos e baixos, todos devem monitorar seus comportamentos, para evitar o azedume. Por sinal, esse mau humor todo pode até mesmo atrapalhar a ascensão na carreira. A boa notícia é que todos podem deixar de ser ranzinzas. 

Quem é que não gosta de trabalhar num ambiente alto astral? Até parece que, assim, as pessoas atraem energia positiva para si e para a corporação. E as dicas, quem dão, são especialistas em recursos humanos. 

Com 20 anos de experiência, a mestre em engenharia de produção Eni Santos mostra o caminho das pedras para quem quer deixar de ser rabugento. Pós-graduada em marketing, administradora e coach credenciada pela Integrated Coaching Institute, Eni disse que o “zangado corporativo” é um profissional nocivo às empresas, aos colegas de trabalho e a si próprio. 

“Ele negativa o ambiente e fragiliza a efetividade da equipe com falas como: ‘isso não vai dar certo’, ‘essa meta é absurda’ e ‘aqui só têm incompetentes’. Se o ranzinza estiver posicionado em um cargo de comando ou no atendimento ao cliente, os prejuízos ganham proporções exponenciais”, afirmou a consultora de carreiras.

E este tipo de comportamento pessimista interfere diretamente na carreira. É o que aponta a professora de Gestão de Pessoas da IBE-FGV, Eline Rasera. “Prejudica e muito. Atualmente, o profissional precisa ser uma pessoa dinâmica, que se relaciona bem com todas as áreas. Alguém mal-humorado não consegue trabalhar assim, pois vive em conflitos com as pessoas. Há duas competências fundamentais no profissional de hoje: o relacionamento interpessoal e o intrapessoal. Ele precisa ter um bom relacionamento consigo, a ponto de se conhecer, e com as outras pessoas, para entendê-las. Quanto mais essas características estiverem presentes, mais chance a pessoa terá de sucesso”, disse Eline. 

DANOS — E esses danos ao “resmungão” vão desde ser preterido a cargos de maior responsabilidade e complexidade, ter a carreira estagnada, até a dificuldade de ser recolocado no mercado de trabalho. Sem falar nas implicações na saúde, informou Eni Santos. 

Mas como afastar o mau humor no ambiente de trabalho e comprometer-se mais com a trajetória profissional? A consultora aponta sete dicas importantes para o sucesso nessa tarefa. Segundo Eline Rasera, uma das metodologias utilizadas neste processo é o coaching. Esta ferramenta ajuda, por meio de exercícios, a pessoa que tem dificuldade em lidar com seu humor.

O processo auxilia a pessoa na mudança do padrão mental. Ele mostra um novo comportamento à pessoa. “Contudo, o processo só funciona se houver vontade de mudança. Este é o primeiro passo para que a pessoa consiga evoluir e ver a situação de uma forma diferente”, disse Eline. 

Os ranzinzas também contaminam o meio em que trabalham. E as pessoas precisam saber lidar com esses ‘Zangados’.

“As pessoas precisam entender que o mau humor tem um motivo ou mais, e eles podem ser diversos: problemas com a família, insatisfação no trabalho, na vida etc. Essa atitude é uma forma de reagir a essa insatisfação, vendo o mundo como um lugar hostil, triste. É uma defesa inconsciente. A pessoa não percebe que está levando a vida dessa maneira. O mínimo que pode ser feito é tentar conviver com isso. É preciso ter a capacidade de conviver com as adversidades. Você não vai pedir a conta porque seu chefe é mal-humorado. Siga seu caminho. Faça seu trabalho e procure pensar que essa pessoa não está bem. Por trás desse mau humor deve existir algum problema”, relatou Eline.

Cada um também tem de saber qual marca quer deixar no mundo. Eni disse que no mundo corporativo todo profissional possui uma marca pessoal, que é traduzida pelo desempenho, resultados e atitudes. “Portanto, é melhor deixar que o Zangado seja apenas uma lembrança de infância, um gracioso personagem de uma história infantil, e dizer adeus à cara feia”, relatou Eni. 

Dicas de Eni Santos para evitar o mau humor no mundo corporativo

1. Faça uma autoavaliação e fique atento ao seu comportamento. Todos nós, eventualmente, podemos estar sujeitos ao mau humor. Entretanto, merece atenção se ele for algo frequente em seu cotidiano;

2. Busque o autoconhecimento. Detecte os gatilhos do mau humor, avalie-os e aja sobre eles, afastando-os; 

3. Pratique a gratidão. As pessoas que a exercitam têm maior habilidade para enxergar uma mesma situação por outra perspectiva;

4. Examine seu dia a dia profissional. No seu trabalho, a quantidade de atividades que você gosta de fazer deve ser maior do que aquelas que você julga menos prazerosas. Isso tem acontecido? 

5. Exercite o domínio próprio. Acredite, você pode escolher suas reações diante de adversidades e valorizar ou não situações ruins!

6. Desenvolva a resiliência. Não se deixe perturbar e nem se atenha mais do que o tempo suficiente a circunstâncias desgastantes;

7. Administre sua vida. Seja organizado e possua planos “B”.

Reportagem: Claudete Campos

Jornal de Piracicaba

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Dicas de filmes relacionados ao Coaching

Provocar mudanças está no coração do processo de coaching. O processo ajuda a pessoa a criar, adaptar, inovar e aceitar mudanças como um desafio e não como um obstáculo.

Muitos filmes podem ajudar você a identificar o coaching e a transformação que ele proporciona, veja a lista:

Ao Mestre com Carinho 

O Colecionador de Ossos

O Discurso do Rei

Menina de Ouro

Jerry Maguire – A Grande Virada

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