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  Vale a pena atender bem o cliente?

     Você já conhece aquela situação no qual funcionário novo faz bonito até se sentir estável na empresa para então começar a relaxar?
Mas como acontece isto em nosso cérebro?
Temos duas memórias dentro da nossa cabeça: a de curta duração ou também chamada de trabalho e a de longa duração. Como o nome diz, a de curta duração cabem poucas informações, somente as informações do aqui e agora. Já a de longa duração cabem todas as aprendizagens que armazenamos desde o nascimento até o que pensamos até um segundo atrás.

     Quando um funcionário entra num ramo novo e inicia o seu trabalho sua atenção fica exclusivamente focada no aprendizado das tarefas e portanto sua memória de curta é obrigada a se preencher cem por cento com as informações do trabalho em questão. Assim seu comportamento será o mais interessado possível. Receberá elogios. Após o período de aprendizado do novo conhecimento começam ocorrer as chamadas automatizações de informações que geram as compilações em compartimentos na memória de longa que liberam espaço na memória de curta para pensamentos diversos que não necessariamente tem a ver com as tarefas do momento. Então podemos falar com um cliente mas estarmos pensando no final de semana na praia. Podemos atender e "viajar" ao mesmo tempo. São nestes momentos em que confiamos cegamente em nossos arquivos de pensamentos automatizados ao qual economizamos espaço e podemos literalmente nos distrair sem perder a rédea do modelo que puxamos da memória de longa. Certo? Errado! São exatamente nestes momentos que nos distraímos e erramos sem nos darmos conta. Daí o retrabalho. E o desperdício de tempo e dinheiro. Mas como podemos então aproveitar melhor este espaço da memória de curta que automaticamente é liberado por conta da compilação em modelos de como atender pessoalmente, como atender ao telefone, como lidar com reclamações, como reagir a qualquer situação já vista anteriormente que salvamos no nosso grande hardware da memória de longa e produzirmos mais? A resposta é: monitorando. O Monitoramento é a nossa alavanca para o auto desenvolvimento. É nada mais do que sermos nosso próprio gerente dizendo aonde devemos focar mais atenção, aonde devemos não dar atenção, como devemos nos aperfeiçoar criativamente em cima dos arquivos modelo de cada tarefa e com isto avançarmos rumo ao sucesso em qualquer empreendimento. E onde fica o monitoramento? Na memória de curta ou de longa? Muito bem! Você acertou! Na memória de curta. Porque é o lugar onde focamos somente as informações do momento presente. Só podemos gerenciar o que estamos pensando e não o que já pensamos. O que já pensamos vai pra memória de longa que é a memória do passado.
     

     Agora que já sabemos como funciona a nossa caixa preta eu pergunto: vale a pena atender bem? Se focarmos atenção no cliente e usarmos o espaço que liberou da automatização para melhorarmos nosso atendimento e principalmente estarmos de corpo e alma ali atendendo e verdadeiramente ajudando o cliente alcançaremos o verdadeiro sucesso. Mas se ao invés disto aproveitarmos para ligar o piloto automático e ficarmos somente de corpo presente vamos atender de uma forma muito robótica e elementar ocupando o espaço livre com pensamentos fora da tarefa.
Seremos apenas atendentes e não profissionais de atendimento.
Pense nisto!

Cláudia Moscovich Coach Internacional pela ICC