O seu sucesso é o nosso sucesso!

Desenvolver suas habilidades e talentos inatos para alavancar sua carreira é que desejamos. Bom fim de semana! http://www.ccimm.com.br/ 

Monitore seus passos e melhore sua performance profissional e pessoal. Faça coaching!

Pesquisas mostram que quando iniciamos em determinada atividade não temos muito conhecimento para monitorá-la. Com o tempo e experiência já estamos com o #conhecimento e então a fazemos quase que automaticamente (aí é que está o perigo). Ao fazermos automaticamente é que quase nunca verificamos e avaliamos nossa #produtividade. http://www.ccimm.com.br/

Dicas para oferecer um excelente atendimento

Adquirir um novo cliente pode custar até 5 vezes mais caro que manter os atuais. Diante desta máxima, é necessário que você, enquanto empreendedor, analise os pontos críticos em relação ao serviço oferecido ao seu consumidor para aprimorá-los em busca da retenção de público.

Neste contexto, o atendimento ao cliente deve ser uma das prioridades em seu negócio. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e um mal entendimento de uma tratativa entre o seu funcionário e o seu público externo pode colocar tudo a perder. Quando considerada a questão de que o atendimento é um ponto falho na maioria das empresas – e certamente de grande parte dos seus concorrentes – se ater a esta questão ainda contribuirá para a atração de novos consumidores, que chegarão a partir das indicações e críticas positivas de uma clientela fiel.

Para contribuir com este processo, selecionamos algumas dicas simples e efetivas para que você possa oferecer um excelente atendimento ao seu cliente, independentemente do porte, segmento ou infraestrutura de sua empresa. Confira e coloque-as em prática o quanto antes!

Treine todos os seus colaboradores, independentemente da função que exercem

De uma forma ou de outra, todos os seus colaboradores lidarão com um tipo de cliente de sua empresa: consumidores finais, colaboradores internos, fornecedores… Todos eles devem ser considerados. É preciso entender que todos estes tipos de clientes têm sua importância para o processo final ao qual a sua empresa busca: as vendas.

Diante deste quadro, invista em treinamentos e qualificação para seus funcionários no que diz respeito ao atendimento e cordialidade necessários. Mostre para eles como um ato falho pode impactar negativamente em todo o negócio e, assim, até mesmo em suas carreiras. Crie scripts para auxiliar em situações diversas, assim como um FAQ para agilizar o aprendizado e o tempo de atendimento. Além de facilitar no treinamento dos atuais funcionários, eles servirão para reduzir o tempo de aprendizado dos novos.

Escute o que seu cliente tem a dizer para, então, propor uma solução

Não adianta querer solucionar um problema que você desconhece ou mesmo automatizar o atendimento com respostas genéricas. Isto causará uma reação negativa em seu cliente.

Antes de propor soluções, escute o que o seu cliente tem a dizer! Entenda qual foi o problema proposto para só então buscar uma solução para a questão apontada. Desta forma, você terá uma percepção real da necessidade dele e, assim, maiores chances não apenas de entregar o esperado, mas também de cativar o consumidor.

Atente-se à agilidade do atendimento

Filas de espera não costumam agradar muito. Seus clientes já lidam com elas o tempo todo e fazê-lo entrar em mais uma, além de repassá-lo a diversas pessoas para uma resolução simples, é um tiro no pé.

Certamente não há como atender a todos instantaneamente – até mesmo porque algumas questões precisam ser avaliadas com calma para resultados efetivos. Por isso o melhor a se fazer é definir um processo de atendimento levando em consideração as experiências atuais dos seus atendentes. Avalie quais são as questões mais recorrentes e disponibilize-as em um FAQ (dúvidas frequentes), mas direcione os seus clientes a esta área e tenha um mecanismo de buscas facilitado, caso seja através do seu site. Outro ponto fundamental é analisar quais os canais mais apropriados para este atendimento: e-mail, chat, telefone… São várias as opções. A mais adequada variará conforme o seu negócio!

Apenas prometa o que pode cumprir.

Uma das grandes frustrações dos clientes em relação aos serviços está relacionada à expectativa. Por isso, oriente sua equipe a nunca prometer o que não pode ser cumprido, e isto está relacionado a prazos de entrega, procedimentos e todas as outras variáveis que compõem os produtos ou serviços ofertados pelo seu negócio. Promessa é dívida!

Avalie o atendimento e busque solução para os pontos falhos

O grande segredo para um atendimento eficiente está em observar o atendimento atual, as reclamações e, principalmente, os pontos que levaram à perda de clientes. Com estes dados em mãos, desenvolva planos de ação para “arrumar a casa”, garantindo a eficiência nas demais situações.

Para isso, implemente um sistema de follow-up: após a conclusão do chamado, entre em contato para medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado. Isto contribuirá drasticamente para resultados cada vez mais favoráveis.

As dicas são simples e de fácil implementação. Avalie quais as questões falhas em sua equipe e na concorrência, ofereça um atendimento de destaque e confira os resultados no crescimento de sua cartela de clientes!

E você, conhece alguma outra dica para um atendimento de qualidade? Compartilhe-a conosco através dos comentários!

VeRS Contabilidade

Estar bem é atender bem!

Quando recebemos uma visita em nossa casa, esta percebe se estamos sendo receptivos. Se a visita é convidada a sentar e oferecem água, chá ou café. Tudo isto causa uma impressão e uma interpretação positiva ou negativa por parte da visita. E é esta impressão que poderá garantir que a visita se sinta bem e queira voltar.

Fazemos esta analogia com a visita que é o cliente e a família que são todos os funcionários da empresa. Se a família está feliz a visita irá perceber e se sentir bem recebida. Se a família está com problemas a visita também irá perceber e isto interferirá diretamente no atendimento da família para com a visita. http://www.ccimm.com.br/ 

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Palestra: O Cliente Encantado - Faça já sua inscrição!

Não perca a Palestra O Cliente Encantado. Faça já sua inscrição!

Palestra: dia 24/03

Hoário: das 20 as 22h

Local: Tomaz Flores 95/303, Porto Alegre/RS

Assunto: O Cliente Encantado

Investimento: 100,00

Será fornecido certificado

Vagas Limitadas!

<<<< Inscrições>>>> 

ccimm@terra.com.br ou pelo site: http://www.ccimm.com.br/cursos.htm

51 9112 0163

Cronograma:

20h - Abertura e Apresentação

20h30min - Vídeo: O Cliente Encantado

21h - Coffee-Break 

21h10 - Princípios do Bom Atendimento (estratégias do bom atendimento, como lidar com clientes mais difíceis, como atender bem ao telefone, estratégias para atrair e atender bem o cliente)

21h30min - Vídeo: Vendendo para Cliente Difíceis e Trabalho em Grupo: Como Encantar o cliente?

O cliente amável

“Sou um cliente amável. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, não importando o atendimento que receba.

Vou a um restaurante e aguardo pacientemente, enquanto os garçons e garçonetes ficam mexericando, sem se incomodarem em perguntar se alguém já anotou meu pedido. Algumas vezes, alguém que chegou depois de mim é atendido primeiro, mas eu não reclamo. Apenas espero.

E quando vou a uma loja comprar algo, não tento me impor. Procuro levar em consideração a outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar vários itens antes de me decidir, mantenho-me tão polido quanto possível. Não acredito que responder à altura seja correto.

Outro dia, parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos, até que um frentista me desse atenção. E quando o fez, derramou gasolina e limpou meu pára-brisas com um trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento? É claro que não.

Nunca faço objeções, nem reclamo, nem critico. E nem sonharia em fazer uma cena, como já vi outras pessoas fazerem em locais públicos. Creio que isso é desnecessário. Não, eu sou o cliente amável. E vou contar-lhe o que mais eu sou. 

Sou o cliente que nunca mais volta!" 

Autor Desconhecido (Porém, amável) http://www.ccimm.com.br/cursos.htm

Como o coaching pode ajudar empreendedores

É importante ter tempo para introspecção, diz especialista

SXC

Editado por Priscila Zuini

Como o coaching pode ajudar empreendedores

Respondido por Flavia Lippi, especialista em business mentoring

O mentoring e o coaching podem ajudar a conhecer e entender cases de quem agiu de maneira correta, quem cometeu erros e como essas escolhas podem nos ajudar a responder dúvidas e a chegar mais perto da meta do time da empresa. Uma meta que pode ser definida como “aprender a enfrentar em vez de negar”.

Além do ponto primordial de aprender a enfrentar em vez de negar, o mundo dos negócios costuma colocar os empreendedores diante de desafios como muita exigência e pressão no trabalho, necessidade de estar sempre atualizado, perda de tempo para deslocamento em grandes centros urbanos, cobrança de todos os lados, falta de tempo para introspecção, sonho cada vez mais distante.

É comum encontrar empreendedores que não têm tempo para usufruir as suas conquistas , ficam anos sem tirar férias, alimentam-se de forma errada, causando desconforto diário e doenças precoces, dormem pouco e mal e se sentem cansados a maior parte do tempo.

Dentro deste cenário caótico atual, é importante ter tempo para introspecção, consciência e muita comunicação para deixar de lado velhos e maus hábitos que contaminam a todos e adoecem pessoas e ambientes. Um bom mentor entra na sua história e, ao seu lado, te dá ferramentas para uma trajetória mais feliz.

Flávia Lippi é especialista em business mentoring e diretora-presidente do Instituto de Desenvolvimento Humano Lippi (IDHL).

Exame

Uma analogia dos quesitos avaliados nas escolas de samba e a carreira profissional

As escolas de samba estão sempre se reinventando para colocar na avenida um novo espetáculo a cada ano, e isso pode servir de inspiração para a vida profissional

A bateria faz a escola vibrar no mesmo ritmo e, numa empresa, é importante que todos sigam a mesma pulsaçãoFoto: Guto Kuerten / Agencia RBS

Maria Amélia Vargas

maria.amelia@zerohora.com.br

O desfile de uma escola de samba na avenida pode ser uma interessante metáfora para a vida profissional. Disciplina, criatividade, motivação e espírito de equipe são qualidades tão essenciais para a evolução de uma agremiação como da carreira.

Assim que o Carnaval termina, já é hora de começar a pensar no próximo. Da mesma forma se reorganizam os ciclos produtivos das empresas e das pessoas, em constante transformação. Saber se reinventar, inovar, estar atento às tecnologias são habilidades essenciais a quem busca estar sempre atrativo para o mercado de trabalho.

Para uma bela apresentação na avenida, essas qualidades também são essenciais. A ideia é surpreender: levar duas baterias para o sambódromo, fazer mágica na comissão de frente e trocar o luxo pelo lixo causam tanto impacto nos jurados quanto um currículo diferenciado aos olhos do selecionador.

Veja as dicas de Eduardo Shinyashiki, consultor organizacional e especialista em desenvolvimento das competências de liderança e preparação de equipes; Cláudia Messer Moscovich, coach e diretora da cCIMm; e Paulo Barros, carnavalesco.

Comissão de frente

Cartão de visitas da escola, o primeiro grupo a desfilar apresenta o enredo e dá boas-vindas ao público. Esse é o momento em que a agremiação mostra a que veio, busca empolgar a plateia. Na carreira, simboliza o período pré-ingresso no mercado de trabalho: a sala de aula, o currículo inaugural, os estágios. Assim como os integrantes que introduzem o tema central do desfile, o impacto que a pessoa causa em suas primeiras experiências profissionais irá direcionar nos seus próximos passos. É muito importante ter cuidado nesse momento, porque um conceito negativo nesse quesito pode acompanhá-lo pelo resto da vida.

Alegorias e adereços

Imponentes carros com eixo de ferro, que podem chegar a 8,5 metros de largura e 9,80 metros de altura, são decorados de acordo com elementos do enredo. Representam os diferenciais competitivos: cursos, especializações, fluência em idiomas, competências tecnológicas. Da mesma forma que as alegorias apresentam seus destaques — integrantes e pessoas conhecidas do grande público que ocupam os lugares mais altos nos carros alegóricos —, cada currículo deve apresentar elementos que façam o profissional se sobressair perante os demais concorrentes que também buscam chamar a atenção.

Evolução, harmonia e conjunto

No quesito evolução, é avaliada a velocidade e a forma como os componentes da escola de samba se apresentam — se estão animados e se passam de forma contínua na avenida. Assim como as agremiações podem ser penalizadas quando sofrem alterações bruscas no ritmo do desfile — ora muito rápido, ora muito devagar —, um profissional também precisa de constância no crescimento da carreira. Tanto na harmonia (interação entre o canto do intérprete e o dos componentes) quanto no conjunto (vista da escola inteira), a integração entre a equipe está em primeiro plano. Saber trabalhar em grupo também é fator fundamental em qualquer carreira. Quem quer brilhar sozinho talvez não perceba o papel de cada pessoa na engrenagem e pode comprometer o andamento do negócio.

Enredo

O tema principal a partir do qual os carnavalescos compõem toda a apresentação: fantasias, alegorias e composição do samba-enredo. Na analogia com a vida profissional, o enredo seria o plano de carreira. A partir de metas bem definidas, é possível descobrir o melhor caminho para se atingir o sucesso. Em desfiles, escolher enredo que já tenha sido tema de outras agremiações enfraquece a apresentação. Quando se traz o assunto para o mundo do trabalho, vale lembrar que, para se sobressair, é preciso inovar.

Samba-enredo

Com melodia contagiante e letra que conte o tema escolhido, a música que embala o desfile precisa ser de fácil compreensão para encantar o público. Desse jeito também deve se desenvolver o plano de carreira: com conhecimento do mercado, mas que inclua emoção pelo que faz. Assim como nos versos cantados na avenida, o caminho traçado pelo profissional deve ser coerente e reverberado em conjunto com outros elementos (motivação, técnica, comportamento e networking).

Bateria

Acompanhando o canto, a espécie de orquestra formada por instrumentos de percussão conduz o ritmo do desfile. Quanto mais rápido e forte a bateria toca, mais rápido os integrantes evoluem. Em uma empresa também é preciso que todas as equipem vibrem na mesma frequência. Por isso, o profissional deve estar sempre atento para não destoar: tanto aqueles que esperam evoluir depressa demais quanto os que esperam quietos pelas oportunidades. Além disso, vale lembrar que as batidas dos instrumentos assemelham-se à pulsação do coração. Ou seja, sem paixão pelo que se faz fica mais difícil encantar o mercado de trabalho.

Intérprete/puxador

Auxiliado por um grupo de cantores de apoio, o puxador desfila ao lado ou sobre o carro de som. Sua voz sobressai para que todos os integrantes possam acompanhá-lo na cadência do samba-enredo. Como em uma empresa, ele é o líder capaz de dar o tom da evolução, envolver a equipe, motivá-la. Se o intérprete não tiver a capacidade de fazer com que todos o acompanhem, a escola perde pontos — o mesmo ocorre com o gestor sem carisma.

Ala das baianas e velha-guarda

A ala das baianas — senhoras vestidas com roupas que remetem às antigas tias dos primeiros grupos de samba do início do século 20, no Rio de Janeiro — e a velha-guarda — formada por um grupo de sambistas mais antigos, quase sempre idosos e muitas vezes fundadores das escolas — simbolizam as raízes das agremiações. Os profissionais mais experientes trazem consigo a essência da atividade que exercem e servem de referência para os demais. A mistura de gerações nas empresas é fundamental para garantir bons resultados. Para inovar, também é preciso voltar o olhar para o passado.

Mestre-sala e porta-bandeira

Com um bailado especial e vestido com trajes de gala carnavalizados, o casal apresenta com solenidade a escola. Os dois representam, na analogia com o mundo corporativo, os profissionais que "vestem a camiseta" da empresa. Aqueles que sabem traduzir a cultura organizacional e a passam adiante. Os que se expõem, se posicionam nas reuniões e dominam seu espaço. São referência para os demais.

Carnavalesco

Responsável pela concepção e desenvolvimento do enredo a ser apresentado por uma escola de samba, ele é o criador das alegorias e fantasias relacionadas ao tema proposto, representa o líder criativo e inovador. Trata-se do profissional responsável pelas mudanças dentro da organização. Simboliza a capacidade de se reinventar, de mudar conceitos, de acompanhar as novas tecnologias.

ZERO HORA